Page 339 - MARSIUM'21 COMP OF PAPER

FACTORS INFLUENCING CUSTOMER LOYALTY OF MOBILE ELECTRONICS

STORES: CASE STUDY OF ONLY U MOBILE ENTERPRISE

Ker Jie Ming, Zuraidah Binti Sulaiman

Sekolah Perniagaan Antarabangsa Azman Hashim, Universiti Teknologi Malaysia, Johor Bahru

j.ming@graduate.utm.my , zuraidahs@utm.my

Abstract

Nowadays, mobile electronics store has experienced a tremendous expansion due to the rapid changing technology in recent year. The expansion
of mobile electronics stores will bring the intense competition in today’s business and it is a basic requirement for companies to build and maintain
good relationships with customers in order to achieve customer loyalty and prevent customer from switching to other companies. It is one of the
reason that customer relationship marketing becomes more crucial nowadays. The purpose of this research is to investigate the factors influencing
customer loyalty of mobile electronics stores including store environment, service quality and price. This study adopted the quantitative research
approach through google form questionnaire to gather data from the respondents. Respondents were selected from individuals who have a
purchases experience on Only U Mobile Enterprise. The target population for this study is a 135 respondents. The sampling technique in this study
adopts the non-probability sampling technique which refers to purposive sampling. All the collected data will analyze using SPSS software. This
findings found that price is the most important factor and have positive significant influence customer loyalty. Contrary to the store environment
and service quality that did not significant influence customer loyalty. This research gives useful insight to the Only U Mobile Enterprise to adopt
the proposed intervention to increase customer loyalty.

Kata kunci: Store environment, Service quality, Price, Customer loyalty

Abstrak

Pada masa kini, kedai elektronik mudah alih telah mengalami perkembangan yang luar biasa berikutan perubahan pesat teknologi pada tahun
kebelakangan ini. Pembesaran kedai elektronik mudah alih akan membawa persaingan sengit dalam perniagaan hari ini dan ia merupakan
keperluan asas bagi syarikat untuk membina dan mengekalkan hubungan yang kukuh dengan pelanggan untuk mencapai kesetiaan mereka
terhadap peralihan pelanggan kepada syarikat lain. Itulah sebabnya pemasaran perhubungan pelanggan menjadi lebih penting pada masa kini.
Matlamat kajian ini adalah untuk menyiasat faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan kedai elektronik mudah alih termasuk
persekitaran kedai, kualiti perkhidmatan dan harga. Kajian ini menggunakan kajian kuantitatif melalui borang soal selidik atas talian untuk
mengumpul data daripada responden. Responden dipilih daripada individu yang mempunyai pengalaman membeli di Only U Mobile Enterprise.
Sasaran populasi bagi kajian ini ialah seramai 135 orang responden. Teknik persampelan dalam kajian ini menggunakan teknik persampelan
bukan kebarangkalian iaitu merujuk kepada persampelan bertujuan. Semua data yang dikumpul akan dianalisis menggunakan perisian SPSS.
Keputusan kajian ini mendapati bahawa harga merupakan faktor terpenting dan mempunyai pengaruh signifikan yang positif terhadap kesetiaan
pelanggan. Bertentangan dengan persekitaran kedai dan kualiti perkhidmatan yang tidak signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan.
Penyelidikan ini memberi pandangan berguna kepada Only U Mobile Enterprise untuk menerima pakai cadangkan yang dibentangkan dalam
kajian untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Keywords: Persekitaran kedai, Kualiti perkhidmatan, Harga, Kesetiaan pelanggan

318