Page 66 - ระดับกลยุทธ์องค์กร
P. 66
66
Services (กลยุทธ์ดานการบริการ)
้
กลยุทธ์ด้านการบริการ SS: Service Strategyก าหนดความต้องการของ
้
กลุ่มเปาหมายในการให้บริการ และออกแบบ Solution ให้ได้ตามความต้องการของ
ลูกค้า
7 ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้า (Patricia Lotich. (2014). 7 Steps
to Creating a Customer Service Strategy, The Thriving Small Business.) การคิด
และวางแผนกลยุทธ์การบริการลูกค้ามีความส าคัญต่อการพัฒนาวัฒนธรรมการบริการ
็
่
้
ทีแข็งแกร่ง องค์กรจ าเปนต้องรวมบริการลูกค้าเข้ากับเปาหมายทางธุรกิจของตนและ
ี
้
่
่
กลยุทธ์เหล่านควรรวมไว้ในเปาหมายของพนักงานเพือให้แนใจว่าองค์กรบรรลุ
้
เปาหมายการบริการลูกค้าของตน พนักงานท างานได้ดีในระดับทีพวกเขามีการจัดการ
้
่
่
่
่
็
และต้องเปนผู้นาทียอดเยียมเพือช่วยให้พนักงานเข้าใจถึงความสส าคัญของ
็
ุ
้
่
ประสบการณของลูกค้า ด้วยเหตนีจึงเปนสิ่งส าคัญทีต้องมีกลยุทธ์เพือช่วยในการสร้าง
่
์
และเสริมสร้างวัฒนธรรมการบริการ
ขั้นตอนในการพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้า มีดังนี ้
์
้
1. สร้างวิสัยทัศนดานการบริการลูกคา
้
่
ขั้นตอนแรกในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าคือการสือสารวิสัยทัศนในการ
์
็
้
์
ให้บริการลูกค้ากับพนักงาน พนักงานจ าเปนต้องเข้าใจว่าวิสัยทัศนและเปาหมายของ
องค์กรมีไว้เพือการบริการลูกค้าและเข้าใจถึงความรับผิดชอบในการช่วยให้บรรลุ
่
่
์
์
วิสัยทัศนนั้นองค์กรทีแชร์วิสัยทัศนด้านการให้บริการลูกค้าและสอนทักษะการบริการ
่
่
ลูกค้าจะท าให้ลูกค้าได้รับประสบการณการบริการทีดียิ่งขึนกว่าองค์กรทีออกจาก
์
้
พนักงานทีได้รับการฝกฝนมาก่อนและไม่ได้เตรียมตัวไว้เพือรับมือกับปญหาของลูกค้า
ึ
่
่
ั
