Page 69 - ระดับกลยุทธ์องค์กร
P. 69
69
5. ฝกทักษะการบริการ
ึ
็
ถ้าคุณจ้างพนักงานของคุณจะมีความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้เปนอย่างดี
่
์
อย่างไรก็ตามทุกคนสามารถได้รับประโยชนจากการสอนภาคปฏิบัติเกียวกับแนว
ทางการให้บริการลูกค้าขององค์กรการฝกอบรมควรอธิบายวิธีการทีองค์กรต้องการให้
่
ึ
พนักงานปฏิบัติตนในทุกสถานการณและควรช่วยให้พนักงานเข้าใจวิธีตอบสนองต่อ
์
่
็
ลูกค้าของตน พนักงานจ าเปนต้องรู้สิ่งทีคุณต้องการให้ท า ตัวอย่างเช่น สอนวิธีการ
ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าวิธีการตอบสนองต่อลูกค้าวิธีตอบสนองความ
ต้องการของลูกค้าเวลาในการกู้คืนบริการวิธีรับโทรศัพท์และมาตรฐานขององค์กร
ส าหรับการรับบริการ
6. จัดหาผูรับผิดชอบ
้
พนักงานควรมีความเข้าใจดีว่าบริการของตนให้กับลูกค้ามีผลต่อประสิทธิภาพ
โดยรวมขององค์กรและต้องรับผิดชอบต่อการบรรลุเปาหมายความพึงพอใจของลูกค้า
้
็
่
นีเปนส่วนหนึงของระบบการจัดการประสิทธิภาพทีครอบคลุมและควรเปนส่วนหนึง
่
็
่
่
ของบรรทัดฐานทางวัฒนธรรม ตัวอย่างเช่น แชร์ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้ากับ
้
่
พนักงานของคุณและเผชิญหนากับพนักงานเมือไม่ได้แสดงพฤติกรรมทีต้องการ
่
