Page 206 - SE-AM Manual Book 2567 (Edit IA)
P. 206
คูมือการประมินผลการดำนินงานรัฐวิสาหกิจ (ฉบับปรับปรุง༛ป༛2567)
ตามระบบประมินผลรัฐวิสาหกิจ༛State Enterprise Assessment Model : SE-AM
สำนักงานคณะกรรมการนยบายรัฐวิสาหกิจ༛(สคร.)༛กระทรวงการคลัง
6.3༛การบริหารจัดการหตุการณຏผิดปกติ༛การรຌองขอการบริการ༛ละปຑญหาดຌานทคนลยีสารสนทศ༛
(IT Incident, Service Requests and Problem Management)༛(นๅำหนักรຌอยละ༛2.5)
• กระบวนการบริหารจัดการหตุการณຏผิดปกติ༛การรຌองขอการบริการ༛ละปຑญหาดຌานทคนลยีสารสนทศ
(IT Incident, Service Requests and Problem Management)༛ของรัฐวิสาหกิจ*
• รัฐวิสาหกิจมีการบริหารจัดการหตุการณຏผิดปกติ༛ละการรຌองขอการบริการดຌานทคนลยีสารสนทศ༛
(IT incident management༛and Service Requests) ซึไงประกอบดຌวย༛
1. การกำหนดมาตรฐานละระบียบวิธีปฏิบัติการบริหารจัดการหตุการณຏผิดปกติละการรຌองขอการบริการ༛
ดຌานทคนลยีสารสนทศ༛ดยครอบคลุมกระบวนการหรือครืไองมือ฿นการบันทึกหตุการณຏผิดปกติละ
การรຌองขอการบริการ༛การกำหนดประภท༛การจัดระดับความรุนรง༛การวิคราะหຏสาหตุ༛การดำนิน
การกຌเข༛การติดตามกຌเข༛การรายงานหตุการณຏผิดปกติละการรຌองขอการบริการ༛
2. การกำหนดหลักกณฑຏการสงตอหตุการณຏผิดปกติ༛(Escalation) ละรายงานความคืบหนຌาหตุการณຏ
ผิดปกติ฿หຌผูຌกีไยวขຌอง༛ผูຌบริหาร༛หรือคณะกรรมการ༛เดຌรับทราบ
3. การจัดลำดับความรุนรงของปຑญหา༛ควรครอบคลุมผลกระทบตอการ฿หຌบริการ༛ผลกระทบตอผูຌ฿ชຌงาน༛ดย
กรอบระยะวลา฿นการกຌเขหตุการณຏผิดปกติละการรຌองขอการบริการ༛ควรคำนึงถึงปງาหมายระยะวลา
฿นการกูຌคืน༛(Recovery Time Objective : RTO) ละปງาหมายระยะวลาสูงสุดทีไยอม฿หຌธุรกิจหยุดชะงัก༛
(Maximum Tolerance Period of Disruption : MTPD)
4. การมีศูนยຏรับจຌงหตุการณຏผิดปกติละการรຌองขอการบริการ༛ดยทำหนຌาทีไ฿นการบันทึกละกຌเข
฿นบืๅองตຌนหรือสงตอหตุการณຏผิดปกติเปยังหนวยงานดຌานทคนลยีสารสนทศทีไกีไยวขຌอง
5. จัดทำผนการรับมือกับหตุการณຏผิดปกติละการรຌองขอการบริการ༛(Incident and Service Request
response plan) ตามความสำคัญของหตุการณຏ༛พืไอ฿หຌสามารถรับมือละตอบสนองเดຌอยางรวดรใว༛ละ
ทันการณຏ༛ดยผนควรมีการระบุกระบวนการรับมือละชองทางประสานงานจากผูຌชีไยวชาญทัๅงภาย฿น༛ละ
ภายนอก༛รวมทัๅงมีนวทาง฿นการตรวจสอบ༛วิคราะหຏหาสาหตุ༛ละประมินผลกระทบ
ไ
6. มีการจัดทำรายงานหตุการณຏผิดปกติละการรຌองขอการบริการสนอตอผูຌบริหารหรือคณะกรรมการทีเดຌรับ
มอบหมาย༛
7. มีกระบวนการบริหารสภาวะวิกฤติ༛(Crisis management) พืไอรองรับหตุการณຏกรณีผิดปกติละการรຌองขอ
การบริการดຌานทคนลยีสารสนทศทีไพิไมระดับความรุนรงหรือมีความยืดยืๅอ
• รัฐวิสาหกิจมีการบริหารจัดการปຑญหาดຌานทคนลยีสารสนทศ༛(IT Problem Management) ซึไงประกอบดຌวย
1. การกำหนดมาตรฐานละระบียบวิธีปฏิบัติการบริหารจัดการปຑญหาดຌานทคนลยีสารสนทศ༛พืไอ฿หຌมี
การนำหตุการณຏผิดปกติทีไยังเมทราบสาหตุทีไทຌจริง༛(Unknown root cause) หตุการณຏผิดปกติทีไกิดขึๅน
ซๅำ༛(Repeated incident) มาวิคราะหຏละพิจารณานวทางกຌเขปຑญหาจากสาหตุทีไทຌจริง༛(Root cause)
2. กระบวนการหรือครืไองมือ฿นการบันทึกปຑญหา༛หลักกณฑຏ฿นการจัดประภทปຑญหา༛การจัดลำดับความสำคัญ༛
วิคราะหຏ༛ละจัด฿หຌมีการติดตามกຌเขปຑญหา༛พืไอ฿หຌปຑญหาเดຌรับการกຌเข
3. กระบวนการหรือครืไองมือบันทึกปຑญหาทีไคยกิดขึๅน༛พืไอปຓนขຌอมูลความรูຌ฿หຌสามารถสืบคຌนหตุการณຏปຑญหา
ละนวทางกຌเข฿นภายหลัง฿หຌรวดรใวละมีประสิทธิภาพ
หนຌา༛5-67
