Page 685 - MARSIUM'21 COMP OF PAPER

MANAGING CUSTOMER COMPLAINTS AT SOCIAL MEDIA

PLATFORMS OF ZOO NEGARA MALAYSIA

Nurul ‘Ain Amran, Nor Zafir Md. Salleh

Sekolah Perniagaan Antarabangsa Azman Hashim, Universiti Teknologi Malaysia, Johor Bahru

nain368@graduate.utm.my, zafir@utm.my

Abstract

In today's globalization era, the majority of people use social media to communicate and connect with businesses, whether they
are happy or unsatisfied with their services. Complaining is one of the ways that customers express their dissatisfaction with
the services they have gotten. In this study, the factors that affect customer complaints on social media were investigated.
Businesses will gain from any consumer complaint because it will essentially upgrade their offers for a superior one. Previous
research on the topic highlighted why customers submit a complaint and provided a deeper understanding of the customer's
attributes. The data was evaluated using thematic analysis, and the findings revealed that the customer complaint and the
service marketing mix are the two main topics of consumer complaints about Zoo Negara Malaysia. The findings of this study
show that the factor of customer complaints on social media is closely linked to the service marketing mix, with a focus on
managing it. The purpose of this research is to have better understanding and control the customer complaints at social media
platform. This research gives useful insight towards the companies where to put more effort to manage their customer
complaints at social media platforms.

Keywords: Social Media, Complaint, Feedback, Customer, Zoo

Abstract

Dalam era globalisasi hari ini, majoriti orang menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dan berhubung dengan
perniagaan, sama ada mereka gembira atau tidak berpuas hati dengan perkhidmatan mereka. Mengeluh adalah salah satu
cara pelanggan meluahkan rasa tidak puas hati mereka terhadap perkhidmatan yang mereka perolehi. Dalam kajian ini, faktor
yang mempengaruhi aduan pelanggan di media sosial disiasat. Perniagaan akan mendapat manfaat daripada sebarang aduan
pengguna kerana ia pada asasnya akan meningkatkan tawaran mereka untuk yang lebih unggul. Penyelidikan terdahulu
mengenai topik tersebut menyerlahkan sebab pelanggan mengemukakan aduan dan memberikan pemahaman yang lebih
mendalam tentang sifat pelanggan. Data telah dinilai menggunakan analisis tematik, dan penemuan mendedahkan bahawa
aduan pelanggan dan campuran pemasaran perkhidmatan adalah dua topik utama aduan pengguna tentang Zoo Negara
Malaysia. Dapatan kajian ini menunjukkan faktor aduan pelanggan di media sosial berkait rapat dengan campuran pemasaran
perkhidmatan, dengan fokus mengurusnya. Tujuan penyelidikan ini adalah untuk lebih memahami dan mengawal aduan
pelanggan di platform media sosial. Penyelidikan ini memberikan pandangan yang berguna ke arah syarikat untuk meletakkan
lebih banyak usaha untuk menguruskan aduan pelanggan mereka di platform media sosial.

Kata Kunci: Media Sosial, Rungutan, Maklum Balas, Pelanggan, Zoo

664