Page 134 - SE-AM Manual Book 2567 (Edit IA)
P. 134
คูมือการประมินผลการดำนินงานรัฐวิสาหกิจ (ฉบับปรับปรุง༛ป༛2567)
ตามระบบประมินผลรัฐวิสาหกิจ༛State Enterprise Assessment Model : SE-AM
สำนักงานคณะกรรมการนยบายรัฐวิสาหกิจ༛(สคร.)༛กระทรวงการคลัง
ระดับ༛5 รัฐวิสาหกิจมีการประมินประสิทธิผลของการจัดการขຌอรຌองรียน༛ละนำผลทีไเดຌจากการประมินเปรียนรูຌ༛
ใ
ละจัดการความรูຌ༛พืไอนำเปปรับปรุงละทำนวัตกรรม༛ดยมีการจัดกบความรูຌละนวัตกรรมทีไเดຌลงระบบ
ดิจิทัล༛รวมทัๅง༛มาตรฐานการจัดการขຌอรຌองรียน༛ละผลลัพธຏดຌานการจัดการขຌอรຌองรียนดีขึๅนอยางตอนืไองหรือ
ทียบคียงกับคูขง/คูทียบ/อุตสาหกรรม༛เดຌอยางหมาะสม
หมายหตุ༛:
ี
ิ
▪ รัฐวิสาหกิจควรจัด฿หมีชองทางขຌอรຌองรยนทีไหลากหลาย༛ครอบคลุมชองทางอลใกทรอนิกสຏละสืไอสังคม
ຌ
ຌ
ออนเลนຏ༛ดยชองทางรຌองรียนทีไรัฐวิสาหกิจจัดเวຌ฿หลูกคຌาหรือผูຌรຌองรียน༛ตຌองสามารถขຌาถึงเดຌดยงายละเมมี
คา฿ชຌจายพิไมติม฿นการรຌองรียน
▪ นยบายละระบียบวิธีปฏิบัติกีไยวกับการจัดการขຌอรຌองรียน༛ตຌองมีองคຏประกอบอยางนຌอย༛ดังนีๅ
1) วัตถุประสงคຏ༛(Purpose) ขอบขต༛(Scope) ละขຌอตกลงรวมกันของรัฐวิสาหกิจ༛ผูຌบริหาร༛ละพนักงาน
ทุกระดับ༛(Organizational commitment)
2) คำนิยาม༛หรือ༛อภิธานศัพทຏ༛(Term & Definition)
ี
3) ขຌอกำหนดทีไสำคัญละมาตรฐาน฿นการจัดการขอรຌองรยนครอบคลุม༛3༛ขัๅนตอนทีไสำคัญ༛เดຌก༛การรับ
ຌ
ຌ
ขຌอรຌองรียนละการอำนวยความสะดวก฿หกผูຌรຌองรียน༛(Facilitate) การตอบรับละการตอบกลับ
ขຌอรຌองรียน༛(Respond) ละการกຌเขขຌอรຌองรียน༛(Manage)
4) ระบบการบริหารจัดการขຌอรຌองรียน༛(Complaint Management System) ครอบคลุม༛ดังนีๅ
- ขัๅนตอนทีไสำคัญ༛เดຌก༛การรับขຌอรຌองรียน༛(Receipt) การตอบรับ༛(Acknowledgement) การประมิน
ละกຌเขบืๅองตຌน༛(Initial assessment & addressing) การ฿หหตุผลสนับสนุนการตัดสิน฿จ༛
ຌ
(Providing reasons for decisions) การปຂด༛การบันทึก༛การชดชย/กຌเขขຌอผิดพลาด༛ละการสอบทาน/
ติดตามขຌอรຌองรียน༛(Closing, Record keeping, redress & review)
- สຌนทางการสอบทาน༛กีไยวกับขຌอรຌองรียนทัๅงภาย฿นละภายนอกองคຏกร༛(ชน༛คูคຌา༛คูความรวมมือ༛หรือ
หนวยงานบังคับ฿ชຌกฎหมายหรือหนวยงานกำกับดูล༛(Avenue of Reviews)
- ระดับของการจัดการขຌอรຌองรียน༛ดยมอบหมายอำนาจหนຌาทีไกับบุคลากรตละระดับทีไกีไยวขຌองกับ
การจัดการขຌอรຌองรียน༛(Levels of Compliant handling)
- กระบวนการ฿นการจัดการขຌอรຌองรียนทีไมีนัยสำคัญของผูຌบริหารระดับสูง༛
- นยบายความปຓนสวนตัวของผูຌรຌองรียน
ຏ
- ภาระหนຌาทีไ༛(Accountability) ซึไงกีไยวขຌองกับการวิคราะหขຌอรຌองรียน༛(Analysis and evaluation of
complaints)༛การติดตามระบบจัดการขอรຌองรียน༛(Monitoring) ละการปรับปรุงหรือพัฒนาอยาง
ຌ
ตอนืไอง༛(Continuous improvement)
▪ กระบวนการจัดการขຌอรຌองรียนตามนวปฏิบัติทีไดีตຌองมีลักษณะบบปຂด༛(Closed-Loop༛Process)༛กลาวคือ༛
กระบวนการจัดการขຌอรຌองรียนริไมตຌนจากลูกคຌาหรือผูຌรຌองรียน༛ละจะถือวาสิๅนสุดกใตอมืไอขຌอรຌองรียนเดຌรับ
การกຌเขจนลูกคຌายอมรับ
▪ รัฐวิสาหกิจควรประยุกตຏ฿ชຌระบบการจัดการขຌอรຌองรียนของรัฐวิสาหกิจตามมาตรฐาน༛ISO 10002 Quality
management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations༛
༛หนຌา༛4-29
