Page 133 - SE-AM Manual Book 2567 (Edit IA)

คู຋มือการประ฼มินผลการดำ฼นินงานรัฐวิสาหกิจ (ฉบับปรับปรุง༛ป຃༛2567)

ตามระบบประ฼มินผลรัฐวิสาหกิจ༛State Enterprise Assessment Model : SE-AM
สำนักงานคณะกรรมการน฾ยบายรัฐวิสาหกิจ༛(สคร.)༛กระทรวงการคลัง

หมาย฼หตุ༛:

▪ การวิ฼คราะหຏ฽ละคัด฼ลือกกลุ຋มลูกคຌา฼ปງาหมาย฿นการจัดการความสัมพันธຏ༛฼ช຋น༛การวิ฼คราะหຏ฽ยก฽ยะจัด฽บ຋ง
฽ละ฼ลือกกลุ຋มลูกคຌาออกมาตามคุณค຋าของลูกคຌา༛ตามวงจรชีวิตลูกคຌา༛หรือความสามารถทีไลูกคຌา฽ต຋ละกลุ຋ม
จะสรຌางกำเร฿หຌรัฐวิสาหกิจเดຌ฿นระยะยาว༛฼ปຓนตຌน

▪ Customer Relationship Management (CRM) ฼ปຓนกลยุทธຏทางธุรกิจ฼พืไอจัดการความสัมพันธຏระยะยาว
ี
กับลูกคຌา༛฼รยนรูຌความตຌองการทีไ฽ตกต຋างกันของลูกคຌา༛฽ละตอบสนองความตຌองการของลูกคຌาดຌวยสินคຌาหรือ
บริการทีไ฼หมาะสมกับลูกคຌา฽ต຋ละคนมากทีไสุด༛ทัๅงนีๅ༛รูป฽บบการจัดการความสัมพันธຏกับลูกคຌาอาจ฽ตกต຋าง
กันตามระดับความสำคัญของลูกคຌา༛฼ช຋น༛การ฿ชຌทฤษฎี༛Pareto 80༛:༛20༛มาพิจารณากำหนดลูกคຌาคนสำคัญ
ทีไองคຏกรตຌองดู฽ล฼ปຓนพิ฼ศษ༛฼นืไองจากลูกคຌากลุ຋มนีๅ฽มຌมีจำนวน฼พียงรຌอยละ༛20༛จากจำนวนลูกคຌาทัๅงหมด༛༛༛༛༛༛
฽ต຋สามารถสรຌางยอดขาย฿หรัฐวิสาหกิจเดຌถึงรຌอยละ༛80༛ของยอดขายทัๅงหมด༛฼ปຓนตຌน
ຌ

5.3༛การจัดการขຌอรຌอง฼รียน༛(นๅำหนักรຌอยละ༛5)

ระดับ༛1 รัฐวิสาหกิจกำหนดช຋องทาง฿นการรับขຌอรຌอง฼รียนทีไหลากหลาย กำหนดน฾ยบาย฽ละระ฼บียบวิธีปฏิบัติ
฿นการจัดการขຌอรຌอง฼รยน༛(Complaint handling policy outlines & procedures) อย຋าง฼ปຓนลายลักษณຏ
ี
ใ
ั
อกษร฽ละผ຋านความ฼หนชอบจากคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจหรือคณะอนุกรรมการทีไเดຌรับมอบหมายอย຋าง฼ปຓน
ทางการ

ระดับ༛2 น฾ยบาย฽ละระ฼บียบวิธีปฏิบัติ฿นการจัดการขຌอรຌอง฼รียน༛(Complaint handling policy outlines &
procedures) มีองคຏประกอบ༛฽ละมาตรฐานการปฏิบัติงานอย຋างครบถຌวน༛
ระดับ༛3 รัฐวิสาหกิจดำ฼นินการ฼ผย฽พร຋น฾ยบาย฽ละระ฼บียบวิธีปฏิบัติ฿นการจัดการขຌอรຌอง฼รียนทัๅงภาย฿น฽ละภายนอก

รัฐวิสาหกิจ༛ผ຋านช຋องทางทีไสำคัญ༛฼ช຋น༛ปງายประกาศบริ฼วณพืๅนทีไขายหรือพืๅนทีไ฿หบริการ༛สัญญา฿หบริการ༛คู຋มือ
ຌ
ຌ
ี
การ฿ชຌงาน༛สืไอ฾ฆษณา/ประชาสัมพันธຏ༛฽ละฉลากหรือหบหอสินคຌา༛ช຋องทางอิ฼ลใกทรอนิกสຏ฽ละสืไอสังคมออนเลนຏ
຋
฼ปຓนตຌน༛มีการถ຋ายทอดตัวชีๅวัด฽ละ฼ปງาหมายมาตรฐานการปฏิบัติงานดຌานการจัดการขຌอรຌอง฼รียนเปยัง
กระบวนการ฽ละบุคลากรทีไ฼กีไยวขຌอง༛คู຋คຌา༛คู຋ความร຋วมมือ༛หรือผูຌส຋งมอบของรัฐวิสาหกิจ༛รวมถึงกำหนด
฽นวทาง฽ละกลเก฿นการกำกับ༛ติดตาม༛ควบคุมการปฏิบัติงาน฿ห฼ปຓนเปตามมาตรฐานการจัดการ༛༛༛༛༛༛༛༛༛༛༛༛
ຌ
ขຌอรຌอง฼รียนทีไกำหนด

ຏ
รัฐวิสาหกิจมีการวิ฼คราะห฼พืไอพิจารณาการนำ฼ทค฾น฾ลยีดิจิทัลมาปรับ฿ชຌ฿นการจัดการ༛ติดตาม༛รายงาน
สถานะ༛฽ละสรุปผลการจัดการขຌอรຌอง฼รียนอย຋าง฼หมาะสม

ระดับ༛4 ตัวชีๅวัด฽ละ฼ปງาหมายมาตรฐานการปฏิบัติงานดຌานการจัดการขຌอรຌอง฼รียนสอดคลຌองกับน฾ยบาย฽ละระ฼บียบวิธี
ปฏิบัติ฿นการจัดการขຌอรຌอง฼รียนของรัฐวิสาหกิจ༛฽ละสอดคลຌองกันทัๅง฿นระดับองคຏกร༛ระดับสายงาน༛ระดับฝຆาย༛
ຌ
฽ละระดับบุคคลทีไ฼กีไยวขຌอง༛ทำ฿หการจัดการขຌอรຌอง฼รียน฼ปຓนเปตามมาตรฐาน༛฽ละระดับผลลัพธຏ
ดຌานการจัดการขຌอรຌอง฼รียน฼ปຓนเปตาม฼ปງาหมาย
ຌ
รัฐวิสาหกิจมีระบบสารสน฼ทศสำหรับบูรณาการ฼ชืไอม฾ยงขຌอมูลลูกคຌาทีไรวบรวมจากทุกจุดทีไ฿หบริการ༛หรือ
ຌ
ทุกจุดทีไรัฐวิสาหกิจมีปฏิสัมพันธຏกับลูกคຌา༛฽ละสามารถวิ฼คราะหขຌอมูล฼พืไอ฿หเดຌสารสน฼ทศความตຌองการ༛
ຏ
ความคาดหวัง฼ชิงลึกของ฽ต຋ละกลุ຋มลูกคຌา༛

༛หนຌา༛4-28