Page 131 - SE-AM Manual Book 2567 (Edit IA)
P. 131
คูมือการประมินผลการดำนินงานรัฐวิสาหกิจ (ฉบับปรับปรุง༛ป༛2567)
ตามระบบประมินผลรัฐวิสาหกิจ༛State Enterprise Assessment Model : SE-AM
สำนักงานคณะกรรมการนยบายรัฐวิสาหกิจ༛(สคร.)༛กระทรวงการคลัง
รัฐวิสาหกิจมีการวิคราะหพืไอพิจารณาการนำทคนลยีดิจิทัลมาปรับ฿ชຌ฿นการสนับสนุนลูกคຌาอยาง
ຏ
หมาะสม
ระดับ༛4 ตัวชีๅวัดละปງาหมายมาตรฐานการ฿หຌบริการทีไกำหนดมีความสอดคลຌองกับความตຌองการ༛ความคาดหวังของ
ลูกคຌา༛กฎระบียบทีไกีไยวขຌอง༛คานิยมของรัฐวิสาหกิจ༛ยุทธศาสตรຏดຌานลูกคຌาละตลาด༛สมรรถนะบุคลากร༛
ຌ
ละขຌอกำหนดของกระบวนการทีไกีไยวของ༛รวมถึงมีการสรຌางวัฒนธรรมองคຏกรพืไอสงสริม฿หຌบุคลากรทุกคน
ຌ
฿นองคຏกรมุงนຌนการ฿หบริการลูกคຌา༛ทำ฿หการสนับสนุนลูกคຌาปຓนเปตามมาตรฐาน༛ละระดับผลลัพธຏ
ຌ
ดຌานการสนับสนุนลูกคຌาปຓนเปตามปງาหมาย฿นทุกพืๅนทีไหรือทุกชองทาง฿หຌบริการ
ຌ
รัฐวิสาหกิจมีระบบสารสนทศสำหรับบูรณาการชืไอมยงขຌอมูลลูกคຌาทีไรวบรวมจากทุกจุดทีไ฿หบริการ༛หรือ
ຌ
ຏ
ทุกจุดทีไรัฐวิสาหกิจมีปฏิสัมพันธຏกับลูกคຌา༛ละสามารถวิคราะหขຌอมูลพืไอ฿หเดຌสารสนทศความตຌองการ༛
ความคาดหวังชิงลึกของตละกลุมลูกคຌา
ระดับ༛5 รัฐวิสาหกิจมีการประมินประสิทธิผลของการสนับสนุนลูกคຌา༛ตลอดจนนำผลทีไเดຌจากการประมิน
ประสิทธิผล༛เปรียนรูຌ༛ละจัดการความรูຌ༛พืไอนำเปปรับปรุงละทำนวัตกรรม༛ดยมีการจัดกใบความรูຌ
ຌ
ละนวัตกรรมทีไเดຌลงระบบดิจิทัล༛รวมทัๅง༛มาตรฐานการ฿หบริการละผลลัพธຏดຌานการสนับสนุนลูกคຌาดีขึๅน
อยางตอนืไองหรือทียบคียงกับคูขง/คูทียบ/อุตสาหกรรม༛เดຌอยางหมาะสม
หมายหตุ༛:
▪ กฎบัตรบริการ༛(Service Charter) หมายถึง༛นยบายทีไปຓนลายลักษณຏอกษรซึไงสืไอสารถึงความมุงมัไนของ
ั
รัฐวิสาหกิจ฿นการ฿หบริการ༛ดยมีการกำหนดวัตถุประสงคຏ༛ขอบขตละมาตรฐานของความมุงมัไน฿นการ
ຌ
฿หຌบริการลูกคຌาพืไอ฿ชຌ฿นการสืไอสาร฿หຌพนักงานละลูกคຌาทราบ
▪ มาตรฐานการ฿หบริการลูกคຌา༛(Customer Service Standard) หมายถึง༛ชุดของนยบายละหลักกณฑຏ༛༛༛༛༛༛༛༛༛
ຌ
ຌ
ทีไกำหนดพืไอ฿ชຌออกบบระบบงานละ฿หพนักงานขา฿จถึงบทบาทหนຌาทีไ༛ละวิธีปฏิบัติตอลูกคຌาทีไปຓน
ຌ
มาตรฐานขององคຏกรครอบคลุมทุกจุดสัมผัสบริการ༛(Touch Points) ทางธุรกิจทีไอาจมีกับลูกคຌา༛ซึไงมี
ี
ຌ
องคຏประกอบ༛เดຌก༛พิมพຏขยวบริการ༛(Service Blueprint)༛พฤติกรรมการ฿หบริการ༛(Service Guideline)༛
ขຌอกำหนดทีไปຓนมาตรฐาน༛(Service Protocol)༛การรับมือกับปຑญหาทีไอาจกิดขึๅน༛(Service Recovery Plan)
▪ จุดสัมผัสบริการ༛(Touch Points) ตຌองกำหนด฿หครอบคลุมทัๅง Physical Touchpoints ละ༛Digital
ຌ
Touchpoints
▪ รัฐวิสาหกิจตຌองสดงถึงนวทางการวัด༛ละติดตามผลการปฏิบัติงานตามมาตรฐานบริการครอบคลุมทุกจุด
สัมผัสบริการละประภทการ฿หบริการทีไสำคัญ༛ซึไงผลการปฏิบัติงานตามมาตรฐานบริการตຌองมีความนาชืไอถือ༛
ຌ
ดยอาศัยกลเก฿นการตรวจสอบจากผูຌตรวจประมินทัๅงภาย฿นละ/หรือภายนอกของรัฐวิสาหกิจ
༛หนຌา༛4-26
