Page 130 - SE-AM Manual Book 2567 (Edit IA)
P. 130
คูมือการประมินผลการดำนินงานรัฐวิสาหกิจ (ฉบับปรับปรุง༛ป༛2567)
ตามระบบประมินผลรัฐวิสาหกิจ༛State Enterprise Assessment Model : SE-AM
สำนักงานคณะกรรมการนยบายรัฐวิสาหกิจ༛(สคร.)༛กระทรวงการคลัง
หมายหตุ༛:
▪ ผลิตภัณฑຏละบริการ༛(Product Offerings) หมายถึง༛สินคຌาหรือบริการทีไรัฐวิสาหกิจนำสนอลูกคຌา༛
ครอบคลุมถึงกลเกการสงมอบผลิตภัณฑຏละบริการ฿หลูกคຌา༛ซึไงรัฐวิสาหกิจอาจสงมอบดยตรงหรือผาน
ຌ
ตัวทนจำหนาย༛ผูຌจัดจำหนาย༛คูความรวมมือ༛หรือคูคຌา
▪ คุณลักษณะของผลิตภัณฑຏละบริการ༛(Product Attribute)༛หมายถึง༛ขຌอกำหนดกีไยวกับผลิตภัณฑຏละ
บริการ༛หรือฟຑงกຏชัไนการทำงานของผลิตภัณฑຏละบริการทีไกีไยวขຌองกับความตຌองการทางธุรกิจหรือความ
ตຌองการของลูกคຌาหรือผูຌ฿ชຌบริการ༛ครอบคลุมดຌานคุณสมบัติของผลิตภัณฑຏละบริการ༛(Specification༛&
Features) ดຌานคุณภาพ༛(Quality) ดຌานอืไนโ༛ชน༛ความปลอดภัย༛การรับประกัน༛ละบริการหลังการขาย༛
▪ รัฐวิสาหกิจควรประยุกตຏ฿ชຌกรอบนวคิดทีไปຓนทีไยอมรับ฿นระดับสากลมาพัฒนาละนวัตกรรมผลิตภัณฑຏละ
บริการ༛ชน༛Business Model Canvas ละ༛Lean Canvas ปຓนตຌน
▪ นวัตกรรม༛(Innovation)༛หมายถึง༛การปลีไยนปลงทีไสำคัญพืไอปรับปรุงผลิตภัณฑຏ༛บริการ༛กระบวนการ༛
หรือประสิทธิผลของรัฐวิสาหกิจ༛รวมทัๅงสรຌางมูลคา฿หม฿หกลูกคຌา༛นวัตกรรมปຓนการรับอาความคิด༛
ຌ
กระบวนการ༛ทคนลยี༛หรือผลิตภัณฑຏ༛ซึไงอาจปຓนของ฿หมหรือนำมาปรับ฿ชຌพืไอการ฿ชຌงาน฿นรูปบบ฿หม
ีไ
นวัตกรรมทีไประสบความสำรจ฿นระดับองคຏกร༛ปຓนกระบวนการทีไประกอบดຌวยหลายขัๅนตอนทีไกยวขຌองกับ
ใ
การพัฒนาละบงปຑนความรูຌ༛การตัดสิน฿จทีไจะดำนินการ༛การดำนินการ༛การประมินผล༛ละการรียนรูຌ
5.༛การจัดการความสัมพันธຏกับลูกคຌา (นๅำหนักรຌอยละ༛15)
5.1༛การสนับสนุนลูกคຌา༛(นๅำหนักรຌอยละ༛5)
ระดับ༛1 รัฐวิสาหกิจมีการกำหนดชองทางละนวทางปฏิบัติ฿นการสนับสนุนลูกคຌาอยางปຓนระบบ༛สำหรับลูกคຌา
พียงบางกลุม༛หรือฉพาะลูกคຌาปຑจจุบันทานัๅน༛
ระดับ༛2 รัฐวิสาหกิจวิคราะหปຑจจัยตางโ༛ชน༛ความตຌองการ༛ความคาดหวังของลูกคຌา༛พฤติกรรม฿นการตัดสิน฿จซืๅอ
ຏ
สินคຌาละบริการ༛ขຌอมูลคูขง/คูทียบ༛ปຓนตຌน༛ละกำหนดความตຌองการการสนับสนุนทีไสำคัญของลูกคຌา
ตลอดจนจุดสัมผัสบริการ༛(Touch Points) ทีไสำคัญ༛ตลอดวงจรชีวิตของลูกคຌา༛(Customer༛Life Cycle)
ตัๅงตกอนปຓนลูกคຌาจนกระทัไงกิดความผูกพัน༛
รัฐวิสาหกิจจัดทำกฎบัตรละมาตรฐานดຌานบริการ༛(Customer Service Charter ละ༛Service
Standard) ทีไสอดคลຌองกับความตຌองการ༛ความคาดหวังของลูกคຌา༛ครอบคลุมทัๅงดຌานการบริการสารสนทศ༛
การทำธุรกรรมหรือการขอรับบริการ༛ละการ฿หຌขຌอมูลปງอนกลับ༛
ระดับ༛3 กฎบัตรละมาตรฐานดຌานบริการ༛(Customer Service Charter ละ༛Service Standard)༛ผานความ
หนชอบจากคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจหรือคณะอนุกรรมการทีไเดຌรับมอบหมาย༛ละผยพรกฎบัตร
ใ
ຌ
ละมาตรฐานดຌานบริการ฿หลูกคຌาหรือผูຌรับบริการ༛ละบุคลากรภาย฿นรัฐวิสาหกิจทราบอยางทัไวถึง༛
ละมีการถายทอดตัวชีๅวัดละปງาหมายมาตรฐานดຌานบริการเปยังกระบวนการละบุคลากรทีไกีไยวขຌอง༛
คูคຌา༛คูความรวมมือ༛หรือผูຌสงมอบของรัฐวิสาหกิจ༛รวมถึงกำหนดนวทางละกลเก฿นการกำกับ༛ติดตาม༛
ควบคุมการปฏิบัติงาน฿หຌปຓนเปตามมาตรฐานบริการทีไกำหนด
༛หนຌา༛4-25
