Page 42 - 112890-hoveret-pnim CC INT
P. 42
מרכז השירות והמידע
מנהל המרכז :מר עידן פפיאר
רחוב ירמיהו ,39ירושלים קומה 11למשלוח דואר :מרכז השירות והמידע ,ת"ד ,28178ירושלים 9128101
טלפון 1-700-70-60-44 :דואר אלקטרוניIdanp@justice.gov.il ziporab@justice.gov.il :
מרכז השירות והמידע של משרד המשפטים מספק שירותי מענה טלפוני לפניות מן הציבור ליחידות
השונות של משרד המשפטים.
במרכז השירות והמידע נענות כ 5,000-פניות ביום .נפח הפניות הנוכחי עומד על מעל מיליון בשנה
ונחשב מבין מוקדי השירות המתקדמים ביותר במגזר הציבורי.
מרכז השירות והמידע מאויש בידי סטודנטים אשר עוברים הכשרה מיוחדת ,ומספק שירותי מענה
טלפוני לפניות מן הציבור ליחידות השונות של משרד המשפטים.
יחידות המשרד שלהן מספק המרכז שירותי מענה טלפוני הן רשות התאגידים (רשם החברות ,רשם
העמותות ,רשם המשכונות) ,האגף לסיוע משפטי ,פרקליטות המדינה ,הסנגוריה הציבורית ,הרשות
למשפט ,טכנולוגיה ומידע (רמו"ט) ,המוקד לדיווחים על אפליה ,גזענות והסתה והאגף לרישום והסדר
מקרקעין.
רובן המכריע של הפניות שמגיעות למוקד מטופלות מיידית בידי נציגי השירות ,ללא צורך בעזרה
מקצועית נוספת מהיחידות שאותן הוא משרת .זאת בזכות מערכת ממוחשבת משוכללת שיודעת לנהל
את הידע שנצבר במוקד .כמו כן ,קיימת הקפדה על זמני המתנה מהקצרים במשק :למעלה מ 80%-מן
השיחות נענות בתוך פחות מדקה.
עיקרי ההישגים לשנת 2014
•בספטמבר 2014החלה הקמת מוקד עבור האגף לרישום והסדר מקרקעין (טאבו) ,והושלם
המענה ל 3-מחוזות מתוך .9נפח הפעילות ב 13,500 - 2014-שיחות.
•עודכן ה SLA-למענה ל 80%-מהשיחות תוך 60שניות ,ו SLA-למענה לפניות ציבור על-ידי
היחידות המקצועיות ירד מ 48-שעות ל 24-שעות.
•בסקר שביעות רצון מהשירות הטלפוני שבוצע בקרב 19משרדי ממשלה על-ידי היחידה
הממשלתית לשיפור השירות לציבור ממשרד ראש הממשלה במהלך שנת ,2014הוגדרו שני
המוקדים של מרכז השירות והמידע במקומות הראשונים עם ציוני שביעות רצון של 86ו,89-
לעומת ציון ממוצע ממשלתי של .72
•הוקמה מחלקת פיתוח והדרכה האמונה על שיפור השירות על-ידי יצירה וטיוב של התהליכים
במרכז השירות והמידע באמצעות פיתוח והדרכה ,ניתוח תהליכים וליווי שינויים ארגוניים.
•הושלמה הקמת מערך מוקדי לילה וסוף שבוע עבור הסנגוריה הציבורית ,שבו מוקפצים
סנגורים מכל הארץ למתן ייעוץ לפני חקירה למעוכבים בבתי מעצר ובתחנות משטרה.
משמעות הקמת מוקד זה היא מעבר של מרכז השירות והמידע לעבודה של 24שעות ביממה
לאורך כל השנה ,כולל שבתות וחגים.
42
