Page 14 - คู่มือการใช้บริการรถบัสปรับอากาศจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

บทที่ 5

ความพึงพอใจในการใหบริการ

ความสําคัญของการบริการ

การบริการนับวามีความสําคัญยิ่งในการดําเนินงานดานตาง ๆ ซึ่งการใหบริการนั้นอาจมองได เปน 2 ดาน
1. การใหบริการที่ดี จะทําใหความรูสึกนึกคิดของผูใชบริการ เปนไปในลักษณะทางบวก ชื่นชอบพอใจ

ประทับใจ ชื่นชมในตัวผูใหบริการ นิยมชมชอบในบริการ ชื่นชอบหนวยงานที่ใหบริการ มีความยินดีและ
ระลึกถึงที่จะมาใชบริการอยูเสมอ (สมิต สัชฌุกร, 2546: 14-15)
2. การใหบริการที่ไมดี จะเปนไปในลักษณะที่ผูใชบริการเกิดความรูสึก ความคิดเห็น ทัศนคติในการใช

บริการไปในทางลบ เกิดความไมพึงพอใจ และไมชื่นชอบในการใหบริการนั้น ๆ มีความรังเกียจในตัวผู
บริการ เสื่อมศรัทธาในหนวยงานที่ไปใชบริการ ผิดหวัง เบื่อหนาย ไมตองการ หรือยินดีที่จะกลับมาใช

บริการอีก มีความรูสึกที่ไมดีเปนเวลานาน จะกลาวถึงหนวยงานที่ใหบริการไปในทางที่ไมดีหรือไม
เหมาะสม (สมิต สัชฌุกร, 2546:15)

ลักษณะทั่วไปในการใหบริการ

การใหบริการเปนการแสดงออกซึ่งพฤติกรรมของตัวบุคคล ซึ่งจะตองมีความรับผิดชอบรวมกันของทุกคนโดย

มอบหมายและแบงหนาที่กันในแตละดาน อาจแบงลักษณะของการใหบริการ ดังนี้
1. การใหบริการเปนพฤติกรรมที่แสดงตอบุคคลอื่น จะสามารถสังเกตเห็นไดจากการกระทํา เชน ลักษณะ

ทางสีหนา แววตา กิริยาทาทาง คําพูดน้ําเสียง เปนตน
2. การใหบริการนั้นเปนการกระทําที่แสดงใหเห็นถึงความรูสึกนึกคิดในจิตใจ ขึ้นอยูกับสิ่งที่ไดแสดงออกไป
เชน อารมณ ความรูสึกนึกคิด ความเชื่อ ความปรารถนา ความตองการ คานิยม หากเปนทางบวกก็จะ

สงผลทําใหเกิดการบริการที่ดี เปนตน
3. สิ่งที่ไดกระทําจะเกี่ยวของกับประโยชนของผูรับบริการไมวาจะเปนการใหบริการสนับสนุนการปฏิบัติงาน

ในสํานักงาน หรือการใหการตอนรับผูที่มาติดตอประสานงานในหนวยงาน ตองใหความชวยเหลือ ทักทาย
ใหคําแนะนําปรึกษาที่ถูกตอง เหมาะสม ตอบขอซักถามดวยความจริงใจ มีอัธยาศัยที่ดี

ประเภทการใหบริการ

การใหบริการนั้นอาจแบงไดเปน 2 ประเภท ไดแก
1. การใหบริการโดยตรง ถือไดวาเปนการใหความชวยเหลือ อันเปนประโยชนแกผูมารับบริการอยางซึ่ง
หนา เชน การจัดของให หีบหอสิ่งของให เปนตน

2. การใหบริการโดยทางออม อาจไมใหมีการสัมผัสกับผูรับบริการโดยตรง ผูรับบริการอาจไมเคยพบเห็นผู
ใหบริการมากอน เชน การออกแบบตกแตงหองที่เนนดานความสวยงาม ประโยชนใชสอยของหอง การ
ใหบริการสารสนเทศ เปนตน (สมิต สัชฌุกร, 2546 :19)