Page 128 - SE-AM Manual Book 2567 (Edit IA)

คู຋มือการประ฼มินผลการดำ฼นินงานรัฐวิสาหกิจ (ฉบับปรับปรุง༛ป຃༛2567)

ตามระบบประ฼มินผลรัฐวิสาหกิจ༛State Enterprise Assessment Model : SE-AM
สำนักงานคณะกรรมการน฾ยบายรัฐวิสาหกิจ༛(สคร.)༛กระทรวงการคลัง

ระดับ༛4 สารสน฼ทศทีไเดຌจากการประ฼มินความพึงพอ฿จ༛ความเม຋พึงพอ฿จ༛฽ละความผูกพัน༛สะทຌอนประสิทธิผล
การดำ฼นินงาน฿นการตอบสนองความตຌองการ༛ความคาดหวังดຌานผลิตภัณฑຏ฽ละบริการ༛การสนับสนุนลูกคຌา༛༛༛
การสรຌางความผูกพัน༛ภาพลักษณຏ༛ฯลฯ༛ของลูกคຌาทีไมีต຋อรัฐวิสาหกิจ༛

รัฐวิสาหกิจนำผลทีไเดຌจากการประ฼มินดຌานความพึงพอ฿จ༛ความเม຋พึงพอ฿จ༛฽ละความผูกพันของลูกคຌา༛
ตลอดจนสารสน฼ทศอนโ༛ทีไเดຌจากการสำรวจ༛เป฿ชຌ฼ปຓนปຑจจัยนำ฼ขຌา฿นการจัดทำยุทธศาสตรຏดຌานลูกคຌา฽ละ
ืไ
ตลาด༛การพัฒนา/ปรับปรุงผลิตภัณฑຏ฽ละบริการ༛฽ละกระบวนการดำ฼นินงานทีไ฼กีไยวขຌอง༛฼พืไอตอบสนอง
ຌ
ลูกคຌาเดຌตามความตຌองการ༛฽ละ฼หนือกว຋าทีไลูกคຌาคาดหวัง༛฽ละ฼พิไมความผูกพัน฿หຌกับลูกคา
ระดับ༛5 รัฐวิสาหกิจประ฼มินประสิทธิผลของ฽นวทางการประ฼มินความพึงพอ฿จ༛ความเม຋พึงพอ฿จ༛฽ละความผูกพัน༛
฾ดยพิจารณาจากประ฼ดในต຋างโ༛฼ช຋น༛ความ฼หมาะสมของระ฼บียบวิธีวิจัย༛ความครอบคลุมของประ฼ดใน฿น
การสำรวจ༛ความ฼หมาะสมของการสุ຋มตัวอย຋าง༛ความ฼ทีไยงตรง/น຋า฼ชืไอถือของผลสำรวจ༛฽ละรຌอยละการตอบ
กลับของกลุ຋มตัวอย຋าง༛฼ปຓนตຌน༛ตลอดจนนำผลทีไเดຌจากการประ฼มินประสิทธิผลเป฼รยนรูຌ༛฽ละจัดการความรูຌ༛༛༛༛༛
ี
฼พืไอนำเปปรับปรุง฽ละทำนวัตกรรม༛฾ดยมีการจัด฼กใบความรูຌ฽ละนวัตกรรมทีไเดຌลงระบบดิจิทัล

หมาย฼หตุ༛:

▪ ฽นวทางการประ฼มินความพึงพอ฿จ༛ความเม຋พึงพอ฿จ༛฽ละความผูกพัน༛ควรพิจารณาถึงความ฼หมาะสมของ
การ฿ชຌ฽บบจำลอง༛ทฤษฎี༛วิธีการประ฼มิน༛ตลอดจน฼ครืไองมือทางสถิติทีไนำมา฿ชຌ༛฽ละจำนวนกลุ຋มตัวอย຋าง
฿นการสำรวจตຌอง฼ปຓนเปตามหลักสถิติ༛รวมถึงการควบคุม฽ละสอบทานกระบวนการประ฼มินความพึงพอ฿จ༛
ความเม຋พึงพอ฿จ༛฽ละความผูกพัน༛฿หຌมีความถูกตຌอง༛รวด฼รใว༛฽ละ฼ชืไอถือเดຌ

▪ รัฐวิสาหกิจอาจมีการวิ฼คราะหผลการประ฼มินความพึงพอ฿จ༛฽ละความเม຋พึงพอ฿จ༛ร຋วมกับขຌอมูลทีไเดຌจาก
ຏ
ืไ
รูป฽บบอนโ༛฼ช຋น༛การสำรวจ༛ขຌอมูลปງอนกลับทัๅงทีไ฼ปຓนทางการ฽ละเม຋฼ปຓนทางการ༛ประวัติการทำธุรกิจกับ
ลูกคຌา༛ขຌอรຌอง฼รียน༛รายงานจากภาคสนาม༛การวิ฼คราะหຏการเดຌหรือ฼สียลูกคຌา༛อัตราการ฽นะนำจากลูกคຌา฼ดิม༛

฼ปຓนตຌน༛฼พืไอ฿หຌเดຌสารสน฼ทศ฼พืไอนำเปดำ฼นินการต຋อเดຌ
ຏ
▪ การประ฼มินความเม຋พึงพอ฿จ༛ควรมีการวิ฼คราะหถึงตຌน฼หตุของปຑญหา฽ละดำ฼นินการ฽กຌเขปຑญหาอย຋าง฼ปຓน
ระบบ༛฼พืไอหลีก฼ลีไยงความเม຋พึงพอ฿จ฿นอนาคต

▪ การวัดความพึงพอ฿จ༛ความเม຋พึงพอ฿จ༛฽ละความผูกพันของลูกคຌา༛ควรมีส฼กลทัๅงทีไ฼ปຓนตัว฼ลข฽ละคำบรรยาย

ຌ
ของ฽ต຋ละส฼กล༛฾ดยทีไการวัดความพึงพอ฿จของลูกคຌาจะ฿หขຌอมูลทีไ฼ปຓนประ฾ยชนຏดຌานคุณสมบัติพิ฼ศษของ
ผลิตภัณฑຏ༛การส຋งมอบความสัมพันธຏ༛฽ละการทำธุรกรรมต຋างโ༛ซึไงจะมีผลต຋อพฤติกรรม฿นอนาคตของลูกคຌา༛
฼ช຋น༛การกลับซืๅอซๅำ฽ละ฿ชຌผลิตภัณฑຏซๅำ฽ละการกล຋าวถึง฿นทางทีไดี

༛หนຌา༛4-23