Page 67 - Memoria 2021
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Solicitud de servicios del Departamento de Defensoría de Oficio por parte de consumidores.
En cuanto a las quejas recibidas durante el período de noviembre de 2020 a octubre de 2021, en el
Departamento de Defensoría de Oficio, contamos con el siguiente cuadro, que destaca que los temas con
mayor incidencia en quejas por parte de los usuarios han sido las cláusulas abusivas, exhibiendo un 51.9%
de los procesos; la falta de información comercial, con un 18.2% y los vicios ocultos, con un 11% de la
totalidad de las quejas ingresadas al Departamento en este lapso reportado. En menores escalas se recibieron
quejas por el incumplimiento de contrato, de garantía o de servicios, así como la devolución de dineros y
aclaración de contrato.
QUEJAS POR CONCILIACIÓN, SEGÚN MOTIVOS, REMITIDAS AL DEPARTAMENTO DE
DEFENSORÍA DE OFICIO
PERÌODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
MOTIVOS QUEJAS % QUEJAS MONTO (B/.)
Cláusulas abusivas 80 51.9 7,407,654.07
Falta de información comercial 28 18.2 547,762.08
Vicios ocultos 17 11.0 3,267,403.02
Incumplimiento de contrato 11 7.1 812,979.84
Devolución de abono/dinero 7 4.5 670,225.66
Incumplimiento de garantía 5 3.2 84,066.46
Incumplimiento de servicio 4 2.6 79,419.45
Aclaración de contrato 2 1.3 112,389.00
TOTAL 154 100.0 12,981,899.58
Fuente: Departamento de Defensoría de Oficio.
Resultados a favor del consumidor:
El Departamento de Defensoría de Oficio, gestionó entre noviembre 2020 a octubre 2021, treinta y ocho
(38) acuerdos extrajudiciales entre consumidores y agentes económicos, que coadyuvaron a evitar ese
número de pleitos, en sumas por un monto de B/. 2,567,313.07.
Del mismo modo, luego de interpuesta la demanda, el equipo de Defensoría de Oficio alcanzó catorce (14)
acuerdos judiciales, que significaron ahorros en tiempo e inversión por parte de los consumidores para cubrir
sus pretensiones, sin necesidad de gestionar práctica de pruebas, en algunos casos costosos para ellos, ni
esperar la sentencia correspondiente, la cual, la mayoría de las veces implica la interposición de un recurso
de apelación por parte del agente económico demandado.
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