Page 51 - Memoria 2016

Memoria Acodeco 2016

B. UNIDAD DE AER

Este departamento fue creado con la finalidad de mejorar la atención de los reclamos que presentan los
consumidores y velar por la promoción de los valores de transparencia, eficiencia y compromiso social, desde
el 30 de septiembre de 2015, y mediante Resolución Administrativa No. A-090-2015 de 28 de septiembre de
2015 se dio inicio a “El Programa Agente Económico Responsable” (AER).

Actualmente existen 14 proveedores de bienes y servicios afiliados a este programa AER, quienes adquirieron
el compromiso de mantener el formulario de quejas de ACODECO, para que los consumidores al momento
que tengan algún reclamo en sitio, sin tener que acudir a las oficinas de esta entidad puedan presentar sus
reclamos o bien llegar a un arreglo dentro del local comercial.

El programa AER beneficia tanto a los consumidores como agentes económicos afiliados, siendo el contacto
más directo que podrá mantener con ACODECO. Este departamento cuenta con el personal administrativo
encargado de procesar los datos y confección de los documentos mientras dure el trámite de los expedientes.
A través de esta unidad se han recibido en el período de noviembre 2015 a octubre 2016, un total de 323
quejas por un monto de B/. 391,734.46 y se ha resuelto un total de 283 quejas a favor del consumidor por un
monto de B/. 298,368.30.

Actualmente las empresas Panafoto, Audiofoto, Raenco, Doit
Center, Relojín, El Costo, Studio F, Ela, Botica El Javillo,
36 Xplora L´Alianxa, Nova Terra L´Alianxa, Blok L´Alianxa,
Royal Tours, Fantasy Tours, Viajes Panamá, Olympic Travel
Agency forman parte del Programa de Agente Económico
Responsable (AER).

La resolución de conflictos entre los consumidores y los
agentes económicos que forman parte del programa AER, ha
tenido gran aceptación entre los consumidores, toda vez que
han encontrado una solución a sus reclamos en un menor
lapso de tiempo. En vista a los resultados positivos arrojados
por el programa, la ACODECO ha programado en este año, la
expansión del programa a cada una de sus sedes regionales.

AGENTE ECONÓMICO RESPONSABLE

TOTAL DE QUEJAS SOMETIDAS A LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS
PERÍODO: NOVIEMBRE 2015 - OCTUBRE 2016

DEPARTAMENTO QUEJAS % QUEJAS MONTO (B/.)

Decisión de quejas 318 98.5 386,514.26

Conciliación y Veracidad de la publicidad 5 1.5 5,220.20

TOTAL 323 100.0 391,734.46
Fuente: ACODECO
AGENTE ECONÓMICO RESPONSABLE

QUEJAS RECIBIDAS POR LEY 45 DE 2007, SEGÚN MOTIVOS, EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN
DE QUEJAS

PERÍODO: NOVIEMBRE 2015 - OCTUBRE 2016

MOTIVOS QUEJAS % QUEJAS MONTO (B/.)

Incumplimiento de garantía 297 93.4 374,132.12

Incumplimiento de contrato 10 3.1 6,233.62

Falta de información 8 2.5 3,510.59

Vicio oculto 2 0.6 1,568.99

Incumpliento de servicio 1 0.3 1,068.94

TOTAL 318 100.0 386,514.26
Fuente: ACODECO

AGENTE ECONÓMICO RESPONSABLE
QUEJAS RECIBIDAS POR LEY 45 DE 2007, SEGÚN MOTIVOS, EN EL DEPARTAMENTO DE
CONCILIACIÓN Y VERACIDAD

PERÍODO: NOVIEMBRE 2015 - OCTUBRE 2016

Motivos No. Quejas % Quejas Valor (B/.)

Incumplimiento de garantía 1 20.0 3,081.59

Veracidad de la publicidad 4 80.0 2,138.61
TOTAL 5 20.0 5,220.20

Fuente: ACODECO