Page 126 - SE-AM Manual Book 2567 (Edit IA)
P. 126
คูมือการประมินผลการดำนินงานรัฐวิสาหกิจ (ฉบับปรับปรุง༛ป༛2567)
ตามระบบประมินผลรัฐวิสาหกิจ༛State Enterprise Assessment Model : SE-AM
สำนักงานคณะกรรมการนยบายรัฐวิสาหกิจ༛(สคร.)༛กระทรวงการคลัง
ຌ
▪ การจัดทำขຌอมูลกลุมลูกคา༛(Customer Segment Profile) ปຓนการกำหนดคุณสมบัติหรือคุณลักษณะฉพาะ
ของกลุมลูกคຌา฿นรายละอยดตามตัวปรทีไ฿ชຌ฿นการจำนกกลุมลูกคຌาละสวนตลาด༛พืไอ฿ชຌ฿นการสืไอสาร༛
ี
ถายทอดผลการจำนกลูกคຌาละสวนตลาด༛เปสูการกำหนดกลยุทธຏ༛ละการปฏิบัติการดຌานการตลาดอยางมี
ประสิทธิผลละมีประสิทธิภาพ༛
▪ ประสิทธิผลของการจำนกลูกคຌา༛พิจารณาจากประดในตางโ༛ชน༛ความสามารถวัดจำนวนกลุมลูกคຌาหรือ
สัดสวนตลาดเดຌ จำนวนทีไมากพอ/ความมีนัยสำคัญพียงพอทีไสามารถสนับสนุนตอการบรรลุปງาหมาย༛
ศักยภาพ฿นการขຌาถึงขຌอมูลกลุมลูกคຌาหรือสวนตลาด༛ละการนำเป฿ชຌกำหนดกลยุทธຏทางการตลาด༛ปຓนตຌน
3.༛การรับฟຑงลูกคຌา (นๅำหนักรຌอยละ༛10)
3.1 การรับฟຑงลูกคຌา༛(นๅำหนักรຌอยละ༛5)
ระดับ༛1 รัฐวิสาหกิจกำหนดชองทางละนวทางปฏิบัติ฿นการรบฟຑงลูกคຌาอยางปຓนระบบ༛สำหรับลูกคຌาพียงบางกลุม
ั
หรือฉพาะลูกคຌา฿นปຑจจุบันทานัๅน
ระดับ༛2 รัฐวิสาหกิจกำหนดชองทางละนวทางปฏิบัติ฿นการรับฟຑงลูกคຌาอยางปຓนระบบ༛ครบถຌวนทุกกลุมลูกคຌา༛
ละครอบคลุมทัๅงลูกคຌาปຑจจุบัน༛อดีตลูกคຌา༛ลูกคຌาคูขง༛ละผูຌทีไอาจจะปຓนลูกคຌา฿นอนาคต༛พืไอคຌนหา
ความตຌองการละความคาดหวังของลูกคຌาตลอดวงจรชีวิตของการปຓนลูกคຌา༛ละระดับความสำคัญ༛༛༛༛༛༛༛༛༛༛༛༛༛༛༛
ຌ
ชิงปรียบทียบ฿นมุมมองของลูกคากีไยวกับผลิตภัณฑຏละบริการ༛การสนับสนุนลูกคຌา༛การทำธุรกรรม༛ละ
การจัดการความสัมพันธຏ༛ตลอดจนมีการ฿ชຌสืไอสังคมออนเลนຏละทคนลยีบนวใบพืไอรับฟຑงลูกคຌา
ຌ
รัฐวิสาหกิจสืไอสารละถายทอดนวทางปฏิบัติ฿นการรับฟຑงลูกคຌา฿หกับบุคลากรทีไกีไยวขຌองรับทราบอยาง
ทัไวถึง༛ละสามารถนำเป฿ชຌ฿นการปฏิบัติงาน฿หຌปຓนเป฿นนวทางดียวกัน༛
ระดับ༛3 รัฐวิสาหกิจกำหนดนวทางละกลเก฿นการกำกับ༛ติดตาม༛ควบคุมการปฏิบัติงานดຌานการรับฟຑงลูกคຌา༛༛༛༛༛
ຌ
ละมีการดำนินการติดตามการปฏิบัติงานของบุคลากรทีไกีไยวขຌอง༛พืไอ฿หຌเดຌมาซึไงสารสนทศสียงของลูกคา
ครบถຌวน฿นทุกชองทาง༛ละครบถຌวนทุกกลุมลูกคຌาตามวงจรชีวิตของลูกคຌา
ຏ
รัฐวิสาหกิจมีการวิคราะหพืไอพิจารณาการนำทคนลยีดิจิทัลมาปรับ฿ชຌ฿นกระบวนการรับฟຑงลูกคຌา༛༛༛༛༛༛
อยางหมาะสม
ຏ
ระดับ༛4 รัฐวิสาหกิจบูรณาการสารสนทศสียงของลูกคຌาจากทุกชองทาง༛มาวิคราะห༛จัดลำดับความสำคัญ༛ละ
สรุปปຓนความตຌองการความคาดหวังเดຌครบถຌวน฿นทุกมิติ༛(มิติวงจรชีวิตลูกคຌา༛มิติดຌานผลิตภัณฑຏละบริการ༛
สนับสนุนลูกคຌา༛ละมิติกลุมลูกคຌา)༛ละจัดทำปຓนสารสนทศสียงของลูกคຌาพืไอรายงานตอผูຌบริหารระดับสูง༛
ຌ
ຌ
หนวยงานทีไกีไยวขຌองอยางนຌอยปຓนรายเตรมาส༛รวมถึงสดง฿หหในถึงการนำสารสนทศสียงของลูกคาเป฿ชຌ
฿นการวางผนยุทธศาสตรຏหรือผนมบท༛การปรับปรุงผลิตภัณฑຏละบริการ༛ละกระบวนการทำงานทีไกีไยวขຌอง༛
ຌ
รัฐวิสาหกิจมีระบบสารสนทศสำหรับบูรณาการชืไอมยงขຌอมูลลูกคຌาทีไรวบรวมจากทุกจุดทีไ฿หบริการ༛หรือ
ทุกจุดทีไรัฐวิสาหกิจมีปฏิสัมพันธຏกับลูกคຌา༛ละสามารถวิคราะหขຌอมูลพืไอ฿หเดຌสารสนทศความตຌองการ༛
ຌ
ຏ
ความคาดหวังชิงลึกของตละกลุมลูกคຌา༛
༛หนຌา༛4-21
