Page 37 - Memoria 2021
P. 37
A. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El Departamento de Atención al Cliente, es componente de la estructura de la Dirección Nacional de
Protección al Consumidor y es quien recibe las reclamaciones de los compradores afectados por agentes
económicos que infringen las normas de protección al consumidor. Es además el enlace entre los
consumidores y los diferentes departamentos de la institución. La atención cordial, eficaz y una buena
comunicación con el cliente, tienen como finalidad generar la confianza en quienes buscan nuestro
servicio y además de tener como premisa principal, la mejora continua en la atención al cliente.
Durante el período de noviembre 2020 a octubre de 2021, se han recibido 2,679 consumidores de manera
presencial, siguiendo las medidas sanitarias a consecuencia de la pandemia Covid-19. La atención ha sido
continúa, lo que ha permitido brindar información y consultas sobre las leyes y decretos de Protección al
Consumidor, así como recibir consultas, denuncias y brindar orientación al público en general a través de
los colaboradores de Contact Center y los orientadores de Atención al Cliente, lo que ha beneficiado a los
consumidores que han utilizado nuestros servicios, dando como resultado 12,202 a la fecha.
Es preciso mencionar que el departamento de Atención al Cliente, utiliza el proceso de conciliación
telefónica cómo método alternativo para la resolución de conflictos, aplicable a las quejas que aún no
cuentan con expedientes abiertos o no han llegado a la celebración de una audiencia.
Este proceso se lleva a cabo mediante una llamada telefónica en donde una de nuestras orientadoras de
Atención al Cliente, contacta al proveedor de bienes o prestador de servicios, quien infringe de manera
directa sobre los derechos del consumidor, para solicitarle con base en las normativas de la Ley 45 de
2007, que se le cumpla con su pretensión.
Este servicio termina siendo positivo, porque la comunicación entre ambas partes resulta efectiva,
logrando conciliar un total de 91 quejas por un monto de B/. 39,406.15.
ϯϲ
