Page 70 - Memoria 2020

J. DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS

El Departamento de Decisión de Quejas, atiende las quejas presentadas por los consumidores contra los
proveedores de bienes y servicios, por las infracciones a las normas de protección al consumidor
contempladas en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, modificada por la Ley 14 de 20 de febrero de 2018,
y su reglamentación, cuya cuantía no exceda la suma de Cinco Mil Balboas (B/.5,000.00); en virtud de la
facultad que tiene la Autoridad para conocer y decidir dichos reclamos, a prevención con los tribunales de
justicia competentes.

El personal que integra el departamento, que incluye tanto abogados como funcionarios administrativos,
realiza el trámite de los expedientes de la quejas una vez presentadas por los consumidores, lo que
comprende la revisión de las mismas y su admisión, si corresponde, la elaboración de las citaciones,
providencias, resoluciones dentro del proceso, y en especial la celebración de las audiencias, entre
consumidores y agentes económicos.

Uno de los objetivos que tiene el departamento, es el brindar una respuesta oportuna a los reclamos de los
consumidores, cumpliendo en todo momento los requisitos establecidos en la ley, por lo que se hace
especial énfasis en la figura de la conciliación, a fin de brindar una solución rápida a la pretensión de los
consumidores.

Con relación a las quejas recibidas a nivel nacional, según el tipo de actividad realizada por el agente
económico, la mayoría corresponden a reclamaciones por inmobiliarias, electrodomésticos y equipos
electrónicos, funerarias, celulares, televisión por cable y almacén por departamentos, tal como se observa
en el cuadro inferior.

PRINCIPALES ACTIVIDADES CON MAYOR CANTIDAD DE QUEJAS EN EL
DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS

PERIODO: NOVIEMBRE 2019 - OCTUBRE 2020
ACTIVIDAD CANTIDAD DE QUEJAS

Inmobiliarias 168
Electrodomésticos/equipos electrónicos 148
Funerarias 133
Celulares 116
Tv por cable 103
Almacén por departamentos 85
Telefonia 58
Hoteles o planes vacacionales 46
Agencias de viajes 28
Repuestos y reparaciones (talleres varios no autos) 28
Otros 365
TOTAL 1,278
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas

Respecto a las quejas recibidas de los consumidores contra los proveedores de bienes y servicios, a nivel
nacional, los motivos más frecuentes obedecen al incumplimiento de garantía, falta de información,
incumplimiento de contrato, incumplimiento de servicio y resolución de contrato, como se aprecia en la
gráfica a continuación.

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