Page 72 - Memoria 2020

Entre los logros alcanzados por el departamento de Decisión de Quejas durante el periodo comprendido
de noviembre de 2019 a octubre de 2020, destacamos los siguientes:

 Implementación de la modalidad de teletrabajo por el personal del departamento de Decisión de
Quejas, desde el 23 de marzo de 2020, en virtud de la declaratoria del estado de emergencia
nacional con motivo de la pandemia causada por el virus COVID19, lo que permitió continuar con
las tareas de confección y revisión de los documentos requeridos dentro del trámite de los
expedientes (autos admisorios de pruebas, resoluciones de fondo, concede apelación, entre otros).

 Adecuación de la infraestructura del departamento para la atención de los usuarios, mediante la
instalación de ventanillas y acrílicos en los cubículos para la realización de las audiencias, al
adoptar la institución los cambios requeridos a fin de cumplir con las medidas de bioseguridad
establecidas, y poder cumplir con su función de atender a los consumidores y agentes económicos,
quienes acuden diariamente ya sea para consulta, revisión y seguimiento del trámite de los
expedientes, manteniendo principalmente la medida de distanciamiento físico como una de las
principales recomendaciones para evitar el contagio del virus y proteger la salud de todos.

Instalación de ventanilla para la atención de usuarios

 Habilitación del trámite del proceso de Decisión de Quejas, por medios electrónicos, mediante la
Resolución No. A-026-2020 de 9 de junio de 2020, permitiendo la presentación y recepción de la
queja de los consumidores de manera electrónica, así como la presentación de escritos como la
contestación de la queja, recursos, oposiciones, incidentes, solicitudes, entre otros, a la cuenta de
correo electrónico habilitada por la Autoridad; y especialmente, la celebración del acto de audiencia
de manera virtual a través de la plataforma Zoom, programándose un total de 336 audiencias en los
meses de septiembre y octubre, bajo esta modalidad.

71