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INTERAKTIONSARBEIT IM GASTGEWERBE -
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FÜR DIE
ARBEITSGESTALTUNG
Wissenschaftliche Relevanz und Fragestellung
• Strukturwandel: Von einer Industriegesellschaft hin zu einer • Notwendigkeit der Wertschätzung von Interaktionsarbeit aufgrund der die interaktiven
Dienstleistungsgesellschaft (vgl. Baethge, S. 35) Anteile von Arbeit gefährdenden gesellschaftlichen Trends der Rationalisierung und
• Interaktionsarbeit findet „bei nahezu jeder Dienstleistung statt, die an der Digitalisierung
Schnittstelle zu Kundinnen und Klientinnen angesiedelt ist“ (Böhle, Weihrich, S. 14) • Anspruch an „Arbeit“: Ausrichtung auf Interaktionsarbeit
à Unabhängig von den Wirtschaftssektoren à Berücksichtigung dieser bei der Arbeitsgestaltung, „damit Belastungen der
• Über 33 Millionen Erwerbstätige im gesamten Dienstleistungsbereich, rund 1,9 Beschäftigten reduziert und gute Dienstleistung ermöglicht wird“ (ebd., S. 9)
Millionen davon im Gastgewerbe (vgl. Statistisches Bundesamt, 2020a/b)
• Interaktionsarbeit wird kaum gesehen und oft auch von den Beschäftigten selbst Welche Bedeutung kommt der Interaktionsarbeit im Gastgewerbe zu, welche
nicht wahrgenommen, dabei „wirkt sie sich maßgeblich auf die Qualität der Bestandteile umfasst sie und wie lassen sich daraus
Dienstleistung und die Zufriedenheit von Kunden aus“ (Böhle, Weihrich, S.14). Handlungsempfehlungen für die Arbeitsgestaltung ableiten?
Vorverständnis – Theoretischer Hintergrund und empirischer Forschungsstand
Begriffsbestimmungen und Definitionen Das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit von Fritz Böhle und Margit Weihrich
(2020)
Dienstleistung:
• Unterscheidung zwischen „front-line work“ (Direkter Kontakt zu • Darstellung der Besonderheiten von Interaktionsarbeit (aus Sicht der Beschäftigten)
Dienstleistungsempfänger*innen) und „back-office work“ (indirekter Kontakt zu • Integriert Teile der Konzepte der „interaktiven Arbeit“ von Dunkel und Weihrich (2012)
Dienstleistungsempfänger*innen) (Frenkel u.a., S. 8) und der „dialogisch-interaktiven“ Erwerbsarbeit von Hacker (2009)
• Relevant für alle Dienstleistungen, die direkten Kontakt zu Kund*innen haben
Gastgewerbe: • Kernkomponente: Emotionsarbeit (als Arbeit an den eigenen Gefühlen), Gefühlsarbeit
• „Eine Gruppe von Unternehmen, die in dieser Branche tätig sind, d.h. die Aufgaben (als Arbeit an den Gefühlen anderer), Subjektivierendes Arbeitshandeln (Umgang mit
der Beherbergung, Verpflegung und Unterhaltung zum Inhalt haben“ (Meyer, S. 2), Unwägbarkeiten), „Kooperationsarbeit“ (Herstellung einer Kooperationsbeziehung)
hierunter fallen auch die Hotellerie und die Gastronomie (vgl. ebd.)
Ein Fallbeispiel zu „interaktiver Arbeit“ in der Ketten- und Markenhotellerie von
Interaktionsarbeit: Dunkel und Weihrich (2014)
• Meint die „Herstellung einer Kooperationsbeziehung, den Umgang mit den eigenen
Gefühlen, die Beeinflussung der Gefühle der Kunden, Klienten und Patienten und • “Interaktive Arbeit“ als gemeinsame Leistung von Beschäftigten und Kund*innen
den Umgang mit den Unwägbarkeiten, die zur Arbeit an und mit Menschen • Darstellung der Anforderungen an Beschäftigte und Kund*innen in
gehören“ (Böhle/Weihrich, S. 9). Dienstleistungsbeziehungen
• Teils widersprüchliche Handlungsorientierungen für Beschäftigte
Qualitative Forschungslogik à Serviceleistung erbringen, sich an den Ansprüchen der Kunden orientieren und
Induktive und Explorative gleichzeitig Leistungen verkaufen
Vorgehensweise • Grundleger Charakter von Dienstleistungsarbeit: Ungewissheit, wie
Dienstleistungsbeziehung tatsächlich verläuft
Untersuchungsdesign • Forderung einer der Interaktion förderlichen Arbeitsgestaltung für die Dienstleistenden
und Kund*innen, die der „Offenheit und Unvorhersehbarkeit [...] gerecht wird und
Kooperation möglich macht“ (Dunkel/Weihrich, S. 281)
Auswahl der Erste Thesen für die Exploration
Erhebungsmethoden
- Feldforschung -
1.Der Interaktionsarbeit kommt eine hohe Bedeutung im Gastgewerbe zu.
Offene, halbstandardisierte 2.Gelungene Interaktionsarbeit trägt zu einem positiven Arbeitsklima bei.
und nicht-teilnehmende
Beobachtung 3.Stress und hohe Arbeitsbelastung sind hemmende Faktoren für die
Interaktionsarbeit.
Leitfadengestützte und 4.Durch die Auseinandersetzung mit Interaktionsarbeit im Gastgewerbe
schwach standardisierte
Experteninterviews können Handlungsempfehlungen abgeleitet werden, die auf die
Verbesserung des Arbeitsklimas und die Förderung von Kundenbindung
abzielen.
5.Durch die Auseinandersetzung mit Interaktionsarbeit im Gastgewerbe
Datenauswertung können Handlungsempfehlungen für Erwerbstätige in diesem Bereich
nach der Grounded Theory Konzeption des abgeleitet werden, die einen besseren Umgang mit Kund*innen
Methodologie Forschungsvorhabens ermöglichen.
Ziel: Beschreibung,
Theorie- und Typenbildung
Offene, nicht- Experteninterviews
teilnehmende
Beobachtung
Ort Design Hotel Design Hotel Zielsetzung
Daten- Daten- Datenerhebung Euskirchen Euskirchen
erhebung auswertung (Individualhotel) (Individualhotel) - Aufzeigen der
Bedeutung von
Interaktionsarbeit im
Menge Beschäftigte und 8 Experteninterviews Gastgewerbe
Gäste des Hotels (mit 4 Gästen und 4
Beschäftigten des - Untersuchung der
Hotels) Bestandteile von
Interaktionsarbeit auf
Literaturverzeichnis hemmende und
Feldaufenthalt 2 Monate 2 Monate fördernde Faktoren,
Balzer, E.; Naderer, G. (2011): Qualitative Marktforschung in Theorie und Heiser, P. (2018): Meilensteine der qualitativen Sozialforschung: Eine Einführung um daraus
Praxis: Grundlagen – Methoden – Anwendungen, 2. Aufl., Wiesbaden: entlang klassischer Studien, Wiesbaden: Springer VS. Handlungsempfehlungen
Gabler Verlag. Meyer, H. (2011): Management in der Gastronomie: Gründung, Steuerung
Böhle, F.; Weihrich, M. (2020): Das Konzept der Interaktionsarbeit, in: und Finanzierung von Familienbetrieben, München: Oldenbourg für die Arbeitsgestaltung
Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, Nr. 74, S. 9-22, online verfügbar: Wissenschaftsverlag GmbH. Statistisches Bundesamt (2020a): Anzahl der Dauer 5 Tage die Woche, 30 - 45 Minuten pro im Gastgewerbe
https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/s41449-020-00190-2.pdf, Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor in Deutschland von 2009 bis 2019, online
zuletzt abgerufen am 30.05.2020. verfügbar: jeweils 2 Stunden Interview abzuleiten
Sydow, J.; Sadowski, D.; Conrad, P. (Hrsg.) (2014): Arbeit – eine https://de.statista.com/statistik/daten/studie/255140/umfrage/erwerbstaetige-im-
Neubestimmung, Managementforschung 24, Wiesbaden: Springer Gabler, dienstleistungssektor/, zuletzt abgerufen am 22.06.2020
S. 245-289. Statistisches Bundesamt (2020b): Anzahl der Erwerbstätigen im Gastgewerbe in
Evers, A.; Heinze, R.; Olk, T. (2011): Handbuch Soziale Dienste, 1. Aufl., Deutschland von 1991 bis 2019, online verfügbar:
Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften, Springer Fachmedien https://de.statista.com/statistik/daten/studie/189884/umfrage/erwerbstaetige-im- Querschnitt/ Längsschnittstudie Querschnittstudie
Wiesbaden GmbH gastgewerbe-in-deutschland/, zuletzt abgerufen am 22.06.2020.
Frenkel S.; Korczynski, M., Shire, K. (1999): On the Front Line: Organization Längsschnitt
of Work in the Information Economy, Ithaca: Cornell University Press.
