Page 293 - BMP Pendidikan Agama Kristen

279

C. Arti Pelayanan dalam PPKM
7
Pelayanan dalam KBBI, Kamus Besar Bahasa Indonesia sebagai hal,
cara atau hasil pekerjaan melayani. Hal ini menandakan ada suatu proses
yang dikerjakan seperti menyuguhi, menyediakan, keperluan dari suatu
orang atau komunitas. Hal tersebut merupakan suatu tindakan
sebagaimana berkaitan dengan pelayanan. Kotler, & Keller menjelaskan
bahwa “pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
8
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Hal tersebut
dapat dimaknai dengan penjelasan faktor sebagaimana yang diuraikan oleh

Parasuraman dalam Tjiptono, dikatakan bahwa, “adanya faktor yang
memengaruhi sebuah layanan adalah expected service (layanan yang
diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima). Maksudnya, jika
layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan
maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected
service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh
sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
9
perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.”
Disini terlihat bahwa ada tata cara atau aturan yang dibuat sebagai standar
dan dapat dilihat sebagai indikator layanan seperti, bukti fisik, jaminan,
empati, daya tanggap, dan keandalaan.
Hal itu berarti adanya pemenuhan kebutuhan publik atau masyarakat
sebagaimana yang disebutkan dalam Undang-undang No 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik mengatakan bahwa “Pelayanan publik adalah
kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang di

sediakan oleh penyelengara pelayanan publik.” Sedangkan Peraturan
Pemerintah No. 96 tahun 2012 lebih mengarah tentang pelayanan publik
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegitan dalam

7 Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), 2016. [Online] Available at:
http://kbbi.web.id/pusat, [Diakses 21 April 2021].
8 Kotler, Keller. (2016). Marketing Management. 15e, Boston, Pearson Education. 13.
9 Tjiptono Fandy (2016), Ibid., 157.