Page 67 - ระดับกลยุทธ์
P. 67
67
Services (กลยุทธ์ดานการบริการ)
้
กลยุทธ์ด้านการบริการ SS: Service Strategyก าหนดความต้องการของ
กลุ่มเปาหมายในการให้บริการ และออกแบบ Solution ให้ได้ตามความต้องการของ
้
ลูกค้า
7 ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้า (Patricia Lotich. (2014). 7 Steps
to Creating a Customer Service Strategy, The Thriving Small Business.) การคิด
และวางแผนกลยุทธ์การบริการลูกค้ามีความส าคัญต่อการพัฒนาวัฒนธรรมการบริการ
่
็
้
ทีแข็งแกร่ง องค์กรจ าเปนต้องรวมบริการลูกค้าเข้ากับเปาหมายทางธุรกิจของตนและ
ี
้
่
่
้
กลยุทธ์เหล่านควรรวมไว้ในเปาหมายของพนักงานเพือให้แนใจว่าองค์กรบรรลุ
่
้
เปาหมายการบริการลูกค้าของตน พนักงานท างานได้ดีในระดับทีพวกเขามีการจัดการ
่
่
่
็
และต้องเปนผู้นาทียอดเยียมเพือช่วยให้พนักงานเข้าใจถึงความสส าคัญของ
็
ุ
้
่
ประสบการณของลูกค้า ด้วยเหตนีจึงเปนสิ่งส าคัญทีต้องมีกลยุทธ์เพือช่วยในการสร้าง
่
์
และเสริมสร้างวัฒนธรรมการบริการ
้
ขั้นตอนในการพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้า มีดังนี
์
้
้
1. สร้างวิสัยทัศนดานการบริการลูกคา
์
่
ขั้นตอนแรกในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าคือการสือสารวิสัยทัศนในการ
้
ให้บริการลูกค้ากับพนักงาน พนักงานจ าเปนต้องเข้าใจว่าวิสัยทัศนและเปาหมายของ
์
็
่
องค์กรมีไว้เพือการบริการลูกค้าและเข้าใจถึงความรับผิดชอบในการช่วยให้บรรลุ
์
่
วิสัยทัศนนั้นองค์กรทีแชร์วิสัยทัศนด้านการให้บริการลูกค้าและสอนทักษะการบริการ
์
่
่
์
ลูกค้าจะท าให้ลูกค้าได้รับประสบการณการบริการทีดียิ่งขึนกว่าองค์กรทีออกจาก
้
พนักงานทีได้รับการฝกฝนมาก่อนและไม่ได้เตรียมตัวไว้เพือรับมือกับปญหาของลูกค้า
ึ
่
่
ั
