Page 68 - ระดับกลยุทธ์
P. 68
68
2. ประเมินความตองการของลูกคา
้
้
องค์กรมักจะล้มเหลวและเสียทรัพยากรทีมีค่าการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที ่
่
่
่
พวกเขาคิดว่าลูกค้าต้องการเท่านั้นเพือหาว่าไม่ใช่สิ่งทีลูกค้าต้องการเลย เคล็ดลับคือ
่
การหาสิ่งทีลูกค้าต้องการและใส่กันวางแผนทีจะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น
่
องค์กรไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้โดยไม่เข้าใจว่าพวกเขา
ต้องการอะไร ขั้นตอนแรกในการริเริ่มการปรับปรุงลูกค้าคือการพูดคุยกับลูกค้าเพือหา
่
การรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการและการก าหนดความต้องการและความคาดหวัง
ของพวกเขาการประเมินความต้องการของลูกค้าท าได้โดยการขอความคิดเห็นผ่าน
กลุ่มโฟกัสการส ารวจความพึงพอใจหรือบัตรความคิดเห็นของลูกค้าและการพัฒนา
่
แผนครอบคลุมเพือตอบสนองและเกินความต้องการของลูกค้าซึงมีซอฟต์แวร์ส ารวจ
่
่
็
่
์
่
็
จ านวนมาก ตัวอย่างเช่น SurveyGizmo ซึงเปนเครืองมือส ารวจออนไลนทีง่าย เปน
เครืองมือทีสนกมากและสามารถเล่นเกมได้ฟรี องค์กรควรทดลองใช้และดูว่าผลรับจาก
ุ
่
่
ึ
็
็
ลูกค้าเปนอย่างไรบ้างโดยค านงถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าเปน
่
้
็
่
่
เปาหมายทีเคลือนทีสิ่งทีลูกค้าต้องการในวันนีจะแตกต่างจากทีลูกค้าต้องการเปนเวลา
้
่
่
่
่
่
หนึงปหรือห้าป เปนสิ่งทีเปลียนแปลงความคาดหวังและความต้องการยังเปลียนแปลง
ี
ี
็
่
