Page 78 - Memoria 2019

K. DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS

La Acodeco, mediante el Departamento de Decisión de Quejas, tiene como función la atención
de las quejas presentadas por los consumidores contra los proveedores de bienes y servicios,
hasta la suma de Cinco Mil Balboas (B/.5,000.00), por las violaciones a las normas de protección
al consumidor establecidas en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, modificada por la Ley 14 de 20
de febrero de 2018, y su reglamentación; por tanto a través de este departamento, la Autoridad
conoce y decide a prevención con los tribunales de justicia competentes, los reclamos de los
consumidores de forma individual o colectiva.

Entre las distintas ocupaciones que realiza el Departamento de Decisión de Quejas, se encuentra
la revisión de las quejas presentadas por los consumidores contra los agentes económicos,
constatando que existe relación de consumo, antes de la elaboración de la admisión del reclamo,
la confección de citaciones, resoluciones, y principalmente la realización de las audiencias con la
participación de los consumidores y los agentes económicos, así como la práctica de pruebas,
antes de la resolución dictada por la Dirección Nacional de Protección al Consumidor que resuelve
la queja interpuesta por el consumidor, en primera instancia.

Durante la realización del proceso de Decisión de Quejas, conforme a lo establecido en el Capítulo
III del Título V de la Ley 45 de 2007, se procura en todo momento dar una respuesta pronta y
oportuna a la reclamación del consumidor, siendo una herramienta fundamental para alcanzar
este objetivo la conciliación de las quejas por parte del equipo de trabajo que integra este
departamento, lo que permite solucionar de forma amigable y conforme a la ley, los reclamos de
los consumidores a través de la vía administrativa.

En virtud de ello, los resultados obtenidos a nivel nacional de las quejas atendidas por este
departamento, reflejan que se han solucionado de forma favorable a los consumidores, la mayor
parte de los reclamos presentados ante la Autoridad, a través de desistimientos, transacciones
extrajudiciales, los acuerdos en audiencia alcanzados entre las partes dentro del proceso, y 69
finalmente mediante las resoluciones dictadas en primera instancia por el Director Nacional de
Protección al Consumidor.

En cuanto a las quejas recibidas de los consumidores contra los proveedores de bienes y servicios,
a nivel nacional, los motivos con mayor número de reclamos obedecen al incumplimiento de
garantía, falta de información, incumplimiento de contrato, incumplimiento de servicio y resolución
de contrato, tal como se observa en la gráfica inferior.

QUEJAS SOLUCIONADAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR, POR CANTIDAD Y
MONTO (B/.), EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERÍODO: NOVIEMBRE 2018 - OCTUBRE 2019
CANTIDAD DE
RESULTADO % DE QUEJAS MONTO (B/.)
QUEJAS
Desistimiento 1,211 54.5 1,431,142.93
Acuerdo 752 33.9 1,023,263.03
Resolución 210 9.5 308,501.41
Transacción extrajudicial 47 2.1 114,640.01
Declara resuelto 1 0.0 45.00
TOTAL 2,221 100.00 2,877,592.38

Fuente: Departamento de Decisión de Quejas.