Page 22 - หน้าปกรายงานประจำปี 64

หรือรูปแบบการบริการของแตละจุดจะตองเปนไปในทิศทางเดียวกัน มีระบบทักทายผูรับบริการ และระบบการติดตาม

สถานะผูรับบริการ หรือออกแบบระบบสารสนเทศใหผูรับบริการเขาตรวจสอบขั้นตอนสถานะการรับบริการในงาน
ที่ไมแลวเสร็จ รวมตลอดถึงมีระบบการใหบริการประชาชนแบบออนไลน และมีการปรับปรุงแบบฟอรมตาง ๆ ใหกระชับ

เขาใจงาย และไมซ้ำซอน เปนตน
นอกจากนี้ ควรมีการพัฒนาบุคลากรใหสามารถปฏิบัติงานทดแทนกันได เพื่อหมุนเวียนเจาหนาที่ที่มีปริมาณงาน
นอยมาชวยทำงานในชวงที่มีผูรับบริการจำนวนมาก ดังนั้น หัวหนางานตองมีการบริหารจัดการบุคลากร หรืออาจมีทีม

ในการสังเกตเก็บรวบรวมขอมูลเพื่อวิเคราะหพฤติกรรมของผูรับบริการในแตละชวงเวลา และนำมาปรับปรุงระบบงาน
ใหทันตอสถานการณ นอกจากนี้ ควรมีการจัดทำคูมือการปฏิบัติงานสำหรับเจาหนาที่ ซึ่งมีรายละเอียดการปฏิบัติงาน

เชน ขั้นตอน ระยะเวลา คาธรรมเนียม และขอมูลจำเปนสำหรับการปฏิบัติงานที่ชัดเจนครอบคลุม ถูกตอง และทันสมัย
และจัดเก็บในรูปแบบเอกสารหรือพัฒนาอยูในระบบสารสนเทศ ซึ่งตองอยูในตำแหนงที่หยิบใชสะดวกและคนหาขอมูล
ไดรวดเร็ว

4) การพัฒนาทักษะความชำนาญของผูใหบริการ
บุคลากรดานการบริการมีความสำคัญตอภาพลักษณองคกร จึงตองมีคุณสมบัติและหัวใจในการใหบริการ ยินดี

ใหบริการแมไมใชงานในขอบขายความรับผิดชอบของตนเอง ไดแก
S - Smile คือ มีความยิ้มแยม

E – Early Responsibility คือ ตอบสนองตอความตองการของผูรับบริการอยางรวดเร็ว
R – Respectful คือ แสดงออกถึงความนับถือและใหเกียรติผูรับบริการ
V – Voluntaries Manner คือ ใหบริการดวยความสมัครใจและเต็มใจ

I – Image Enhance คือ แสดงออกซึ่งการรักษาภาพลักษณขององคกร
C – Courtesy คือ กิริยาออนนอม สุภาพ และมีมารยาทที่ดี

E – Enthusiasm คือ ความกระฉับกระเฉง กระตือรือรนในการใหบริการ
การที่บุคลากรจะมีทักษะความสามารถเหลานี้ไดจึงมีความจำเปนอยางยิ่งที่ตองมีการพัฒนาศักยภาพและทักษะ
ในการปฏิบัติงานที่จำเปนและทันสมัยใหกับบุคลากรอยางตอเนื่อง มีการจัดหาเครื่องมือชวยเหลือและเพิ่มศักยภาพ

ในการใหบริการแกบุคลากร เชน การออกแบบระบบสารสนเทศเพื่อชวยใหคนหาคำตอบหรือแกไขสถานการณตาง ๆ
ไดอยางรวดเร็ว การกำหนดมาตรฐานการตอบคำถาม หรือการแกไขปญหาในแตละสถานการณที่คาดวาจะมีโอกาสเกิดขึ้น

มีการกำหนดแผนพัฒนาบุคลากรใหชัดเจนทั้งระยะสั้นและระยะยาว มีการกำหนดความรูทักษะที่บุคลากรจำเปนตองได
รับการพัฒนาใหสอดคลองกับเปาหมายขององคกร สามารถใหบริการไดอยางถูกตอง รวดเร็ว และมีจิตบริการ โดยใน
กรณีที่มีการพัฒนาระบบงานหรือระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ควรมีการฝกอบรมใหความรูแกบุคลากรจนเกิดความเขาใจ

และความชำนาญในระบบงาน รวมถึงมีการพัฒนาใหบุคลากรสามารถปฏิบัติงานทดแทนกันได สามารถริเริ่ม
และพัฒนาการใหบริการที่เกินความคาดหวังของผูรับบริการ ตลอดจนสามารถปฏิบัติงานไดตามมาตรฐานที่กำหนด

ไวในแตละชองทางของระบบ online ที่พัฒนาขึ้น

5) การพัฒนาคุณภาพการใหบริการ ประกอบดวย

5.1) ระบบการประเมินความพึงพอใจ
มีการสำรวจความพึงพอใจของผูรับบริการโดยรวม และนำขอมูลความคิดเห็น ความพึงพอใจ และความไมพึง
พอใจตาง ๆ มาจัดลำดับความสำคัญ เพื่อสรางเปนแผนปรับปรุงการปฏิบัติงานใหเปนที่พึงพอใจของประชาชน ทั้งนี้

อาจจัดใหมีระบบการประเมินความพึงพอใจทันที ณ จุดใหบริการ ซึ่งควรมีรูปแบบที่งาย สะดวก และไมสรางภาระตอ
ผูใชบริการ นอกจากนี้ อาจจัดใหมีหนวยงานภายนอกมาชวยประเมินผลความพึงพอใจของผูรับบริการตามความเหมาะสม

เพื่อเปนการใหผลการสำรวจมีความแมนยำและนาเชื่อถือมากยิ่งขึ้น จากนั้นจึงผลสำรวจมาวิเคราะหและปรับปรุงงาน
บริการอยางตอเนื่อง เพื่อใหเกิดผลลัพธความพึงพอใจของผูรับบริการ