Page 315 - รวมไฟล์วารสาร ปีที่ 8 ฉบับที่ 1
P. 315
้
แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวของ
ิ
1. แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพบรการ
่
ู
ี
คณภาพการบรการ คอ การทท าให้ลกค้าได้รบความพึงพอใจ เปนบรการ ทสอดคล้องกับความ
ั
็
ิ
ุ
ี่
ิ
ื
ิ
ู
ิ
ึ
ี
ต้องการของลกค้า ตลอดจนขั้นตอนของบรการนั้นๆ จนถงภายหลัง การบรการด้วย ทั้งน้ต้องตอบสนองต่อ
ุ
ื
ิ
ิ
ึ
ความต้องการเบ้องต้น ตลอดจนครอบคลมไปถง ความคาดหวังของผู้ใช้บรการ ย่อมท าให้ผู้ใช้บรการเกิด
ความพึงพอใจมากข้น (เบญชภา แจ้งเวชฉาย, 2558) คณภาพการบรการ จงเปนความสามารถตอบสนอง
ิ
ุ
ึ
ึ
็
ี
ุ
่
่
ิ
ิ
ิ
่
ื
่
ื
ึ
ความต้องการของผู้ใช้บรการโดยครอบคลมบรการหลักบรการทเกียวเนอง ซงคาดหวังไว้และนอกเหนอ
ิ
ื
ความคาดหมายจนเกิดความประทับใจ ประกอบด้วย 5 ด้าน (ชัยสมพล ชาวประเสรฐ, 2546) คอ
ิ
ู
ิ
ิ
่
ี
1. การสนองส่งทเปนรปธรรม (Tangibles) ส่งทน าเสนอทางกายภาพของการบรการได้แก่ ส่ง
ิ
ี
่
็
่
็
่
อ านวยความสะดวกทางกายภาพทปรากฏเครองมอ บคลากร และวัสดสอสารส่งต่างๆ ทกล่าวมาเปนเครอง
ี
ื
ุ
ุ
ิ
่
ื
ื
ื
่
ี
่
ุ
์
ิ
ิ
ี่
ู
ื
แสดงทางกายภาพหรอภาพลักษณของการบรการทลกค้าใช้ประเมนคณภาพ
่
่
ื
ี
2. ความเชอถอได้ (Reliability) ความสามารถในการบรการตามทสัญญาไว้อย่างน่าเชอถอ
ื่
ื
ิ
ื
ู
ไว้วางใจ และถกต้อง
่
3. การตอบสนองลกค้าทันททัน (Responsiveness) ความเต็มใจทจะช่วยเหลอลกค้าและ
ื
ู
ู
ี
ี
่
ิ
้
ี
้
ี
ั
ั
ั
่
ี
ให้บรการโดยทันท ปจจัยน้ ีเน้นทความพอใจและความพรอมทจะท าตามค ารอง ตอบค าถาม รบฟงข้อ
้
ี
ิ
ั
ั
รองเรยน แก้ปญหาให้ลกค้า รวมถงการยืดหยุ่นและความสามารถในการปรบบรการให้เข้ากับความต้องการ
ู
ึ
่
ู
ของลกค้าแต่ละรายทแตกต่าง
ี
ี
ี
ู
4. การท าให้ลกค้ามั่นใจ (Assurance) พนักงานมความร มอัธยาศัย และมความ สามารถท าให้
ี
้
ู
่
ลกค้าไว้วางใจและเชอมั่น
ู
ื
ิ
่
็
ุ
็
ี
ู
ู
5. การเข้าใจลกค้า (Empathy) การเอาใจใส่กับลกค้าเปนรายบคล เปนการน าเสนอ บรการทเปน
็
ุ
่
็
ื
ส่วนตัวหรอตรงตามความต้องการของลกค้าแต่ละราย เพือแสดงว่าลกค้าเปนคนพิเศษลกค้าอยากให้กิจการ
ุ
ู
็
เข้าใจและเหนใจความส าคัญ
2. งานวิจยที่เกี่ยวของ
้
ั
ิ
ิ
ิ
ุ
ุ
ิ
ศทัต วสกีรตวาณชย์ (2559) ศกษาแนวทางการพัฒนาคณภาพการบรการของสนามฟตบอล หญ้า
ึ
ุ
่
เทยมในร่มสนาม S-ONE ผลการศกษา พบว่า ลักษณะประชากรท แตกต่างกันของผู้ใช้บรการมความพึง
ิ
ี
ึ
ี
ี
ิ
ี
พอใจทมต่อสนามฟตบอล S-ONE พบว่าแตกต่างกันอย่างมนัยส าคัญทางสถตทระดับ 0.05 ระดับ
่
ุ
ี
่
ิ
ี
ี
ุ
์
ุ
ึ
ุ
ิ
ศภกาญจน แก้วมรกต (2558) ศกษาแนวทางการพัฒนาคณภาพการบรการธรกิจสนามฟตบอล
ุ
ุ
ุ
ี
ึ
ี
ี่
่
หญ้าเทยม ในจังหวัดชลบร ผลการศกษาพบว่า ความต้องการจ าเปนทต้องการปรบปรง มากทสดเรยง
ุ
ี
็
ั
ี
ตามล าดับจากมากไปหาน้อย คอ ด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพของสนาม ด้าน บรการอ านวยความสะดวก
ิ
ื
ิ
ื
่
ี
ด้านราคา การข าระเงนและส่งเสรมการขาย ด้านความเชอมั่นในการท าหน้าทและพฤตกรรมของเจ้าหน้าท ี ่
ิ
่
ิ
ื่
ื
ประจ าสนาม ด้านความสะดวกในการเข้าถง และด้านความ เชอถอ/ ความไว้วางใจในการจัดระบบการ
ึ
จัดการสนาม ตามล าดับ
296
