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La qualità che sorride e attira.
Con riferimento particolarmente ai punti d, f, g, e a quanto detto in precedenza, un
Ognuno di noi deve sapere venditore che ha una visione sistemico-sinergizzativa, si farà promotore di una sana
che cosa desiderano i clienti, soddisfazione del cliente (customer satisfaction), che quando trasformata in
prima ancora che lo customer loyalty (fedeltà) e customer redemption (recupero clienti persi o
sappiano loro
Dinesh K. Gupta e Ashok insoddisfatti) dimostra come sia economicamente performante a lungo termine
Jambhekar esperti di l’applicazione del concetto qualità erogata/qualità attesa dal cliente > 1, rendendosi
marketing strategico così difensore proattivo della sostenibilità a 360 gradi, qualcosa di più di un semplice
“venditore-cacciatore” (c’è a tal proposito un’interessante recente ricerca di mercato
condotta da Methodos S.p.A ‘Sviluppare il business in una fase economica di
incertezza; da venditori a customer manager’). La Qualità è cultura diffusa
dell’eccellenza, non solo il compito procedural-gestional-redazionale nonché
verificativo del “detentore” delle norme della serie ISO 9001, come è generalmente
considerato il QA/QC Manager. Come prima accennato relativamente alla funzione
vendite, le valutazioni delle performances qualitative non vengono generalmente
condotte con attenzione. Ne consegue che i risultati non esprimono il reale valore
della propria customer retention (mantenimento del cliente). Ma nel contesto più
aperto e movimentato del mercato di oggi la fedeltà praticata di ieri, con questo
Quando abbracci una nuova approccio, cela i validi motivi dell’abbandono di domani. Molto meglio quindi
idea, lanci una nuova protendersi verso una fedeltà voluta: i clienti, a volte giudici severi, sanno affidarsi
iniziativa, un nuovo prodot-
to […] devi assicurarti che totalmente, al di là di timori e dubbi, al team che la qualità la vive per la soddisfazione
tutti in azienda ne vengano a di … sorriderla, cioè un gruppo di diversità integrate in cui la visione ispirante e
conoscenza al più presto, in valorizzante si traduce in esperienza di creazione condivisa e la valenza delle soluzioni
modo che ogni segmento offerte assume quindi inevitabilmente il soddisfacente significato di relazione con il
dell’organizzazione possa futuro. In un ambiente assai mutevole può durare proficuamente solo chi,
promuovere o sfruttare il sinergizzato in un diffuso senso qualitativo di corporate identity, è organico
suo potenziale in tutti i proattivamente in sé stesso e su questa base è adattativo e sviluppativo Dalla natura
possibili mercati, aree di la lezione scientifica all’economia: un essere vivente, in quanto sistema olistico,
produzione o contesti cresce, si riproduce e adattandosi all’ambiente lo modifica; un sistema senza DNA,
Michael Eisner – Presidente per contro, esegue, ripete, richiede molta energia, non si riproduce e ….. si inceppa.
e CEO della Walt Disney Co. La differenza fondamentale è che un essere vivente è appunto caratterizzato da
un’identità diffusa, cioè presente in ogni individualità che lo compone, un sistema
cibernetico no, per quanto high-tech possa essere. Un venditore che eccelle, un
venditore quality-knowledge-worker è portatore di buon DNA aziendale di sinergie
di eccellenza: il suo successo è legato alla buona performance della squadra ed è
quindi nel suo interesse diffonderlo. C’è quindi un doppio interesse in un’azienda nel
dotarsi di venditori che abbiano una visione a tutto tondo della propria missione:
vendita e sostenibilità nell’accezione più ampia del termine attraverso un concetto
di qualità a 360 gradi. Un tale venditore si fa microcosmo dell’azienda, assumendo
un ruolo attivo quale snodo comunicativo e catalizzatore di reciprocità, contribuendo
ad incrementare il capitale di relazioni sociali ed il capitale cultural-organizzativo,
eventualmente, come abbiamo visto, anche incidendo significativamente sulla
successiva dimensione di creazione di valore dell’azienda, cioè la dimensione di
valore (più che) aggiunto dello sviluppo di prodotti e servizi. Se la struttura
organizzativa è networkizzata/ipertestualizzata sarà più facile far circolare
informazioni ed ottimizzare i processi, rispondendo così meglio e più prontamente-
adattivamente alle sollecitazioni ed alle variabili dell’ambiente operativo con quale
ci si interfaccia costantemente.
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