Page 123 - รวมไฟล์วารสาร ปีที่ 8 ฉบับที่ 1
P. 123
่
ุ
ี
ี
ึ
5. บคลากร (People) หมายถง บคคลทมส่วนร่วมในกระบวนการทั้งหมดซงรวมไปถงพนักงานผู้
ึ
ุ
ึ
่
ิ
่
ื
ั
ึ
ื
ให้บรการ ซงได้จากการคัดเลอก เพือท าให้ลกค้าเกิดความพึงพอใจในการรบบรการมากข้นแตกต่างเหนอ
ิ
ึ
่
ู
่
ึ
ี
่
ิ
ู
ี
ู
ี
ี
้
ี
ู
ค่แข่ง ซงพนักงานควรมความรความสามารถ มทัศนคตทด สามารถตอบสนองต่อลกค้า อย่างมความ
ี
ี
่
ั
ู
ื
ื
่
ื
น่าเชอถอ มความรบผิดชอบ สอสารกับลกค้าได้ด
6. ลักษณะทางกายภาพ หมายถง สภาพแวดล้อมทปรากฏ ให้ผู้บรโภคได้เหนทั้งหมด ไม่ว่าจะ
ิ
ึ
็
่
ี
ื
ิ
่
ื
ิ
์
่
เปนสถานทซ้อขายผลตภัณฑ์ หรอสถานทอนๆ ทเกิดปฏสัมพันธระหว่างผู้ซ้อกับบรษัท
ี
ิ
ี
ื
่
่
ี
ื
็
่
ึ
ึ
ู
7. กระบวนการ (Process) หมายถง กระบวนการในการให้บรการแก่ลกค้าซง มหลากหลาย
ิ
ี
รปแบบเปนการส่งมอบคณภาพในการให้บรการกับลกค้า เพือให้เกิดความรวดเรวและความประทับใจของ
ู
่
ุ
ิ
็
็
ู
ึ
ู
ิ
ลกค้า (Customer Satisfaction) รวมถงการน าเสนอผลตภัณฑ์ การทักทาย
แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการตัดสนใจซอ
ิ
ื
้
คอทเลอร (Kotler, 1997) อธบายค าว่า การตัดสนใจซ้อ หมายถง ผู้บรโภคแต่ละคนจะต้องการ
ิ
ึ
ิ
ิ
ื
์
ิ
ิ
ื
ข้อมลและระยะเวลาในการตัดสนใจส าหรบผลตภัณฑ์แต่ละชนดแตกต่างกัน คอ ผลตภัณฑ์บางอย่าง
ิ
ั
ิ
ู
ี
ู
ิ
ี
ิ
ต้องการข้อมลมาก ต้องใช้ระยะเวลาในการเปรยบเทยบนาน แต่บางผลตภัณฑ์ผู้บรโภคก็ไม่ต้องการ
ิ
ระยะเวลาการตัดสนใจนาน
ุ
ั
ิ
Walters (1987, น.69 อ้างใน ศภร เสรรตน์, 2550, น.49) กล่าวว่า การตัดสนใจ (Decision)
ี
ื
ึ
่
ี
หมายถง การเลอกทจะท าส่งใดส่งหนงจากทางเลอกต่างๆ ทมอยู่
ี
ิ
่
ึ
ิ
ี่
ื
ิ
ุ
ี
ื
กิตต ภักดวัฒนะกุล (2546, น.7, อ้างใน สทามาศ จันทรถาวรม, 2556, น.623) การตัดสนใจ คอ
ิ
ิ
กระบวนการคัดเลอกแนวทางปฏบัตจากทางเลอกต่างๆ เพื่อให้บรรลวัตถประสงค์ทต้องการ โดยการ
ื
ุ
ี่
ุ
ื
ิ
ื
ึ
ั
่
ิ
ตัดสนใจถอเปนส่วนหนงของกระบวนการแก้ไขปญหา
็
ึ
ื
ิ
ฉัตยาพร เสมอใจ (2550) กล่าวว่า การตัดสนใจซ้อ หมายถง ผู้บรโภคมรปแบบและขั้นตอนใน
ิ
ี
ู
ั
ิ
ิ
ื
ิ
ี
การตัดสนใจซ้อสนค้าหรอบรการแต่ละประเภททแตกต่างกัน ส าหรบสนค้าบางประเภท ผู้บรโภคอาจต้อง
ิ
่
ื
ิ
ี
ู
ิ
ใช้เวลาในการตัดสนใจนานและต้องการข้อมลมาก ได้แก่ สนค้าราคาแพง อายุการใช้งานนาน ๆ ไม่เปลยน
่
ิ
ึ
ื
บ่อย โดยเฉพาะถ้าเปนสนค้าหรอบรการทไม่เคยใช้มาก่อน เช่น สถานศกษา โรงพยาบาล รถยนต์ บ้าน
ิ
่
ี
ิ
็
ื
็
ิ
ู
เปนต้น แต่ส าหรบสนค้าบางประเภทกลับใช้เวลาสั้น ไม่ต้องการข้อมลมากนักในการตัดสนใจ หรอ
ิ
ั
ี
็
ี
ู
ิ
บางคร้ ังผู้บรโภคอาจจะตัดสนใจในทันทโดยไม่ต้องพิจารณาข้อมลเพิ่มเตม อย่างไรก็ด ไม่ว่าจะเปนการ
ิ
ิ
ื
ิ
ื
ิ
่
ิ
ตัดสนใจส าหรบสนค้าหรอบรการประเภทใด ผู้บรโภคจะมความเสยงจากการตัดสนใจ คอ นอกจากส่งท ี ่
ิ
ั
ี
ิ
ิ
ี
ิ
ิ
เขาคาดหวังว่าจะได้รบแล้ว ผู้บรโภคต้องยอมรบความเสยงในส่งทเขาไม่พึงปรารถนาจากการตัดสนใจซ้อ
ื
่
ี
ั
ี
ั
่
ิ
นั้น ๆ ด้วย
104
