Page 390 - รวมไฟล์วารสาร ปีที่ 8 ฉบับที่ 1
P. 390
ิ
การวัดคุณภาพการบรการ
ปจจัยก าหนดคณภาพการบรการใน SERVQUAL มปจจัยอยู่ 5 ด้าน ดังต่อไปน้ ี
ั
ิ
ุ
ี
ั
ิ
็
ความเปนรูปธรรมของการบรการ (Tangible)
ู
็
์
ู
็
ี่
ึ
ความเปนรปธรรมของการบรการ หมายถง ลักษณะทางกายภาพเปนภาพลักษณทเปนรปธรรม
ิ
็
็
ี
ี
ู
้
ึ
ิ
ิ
่
ิ
สัมผัสได้ มความส าคัญยิ่งต่อความรสกของผู้ใช้บรการ ประชาชนทั่วไป และผู้ให้บรการเปนส่งทชัดเจน
สามารถสัมผัสได้ทางใจและรบรได้ทันท เช่น
ี
้
ู
ั
ิ
่
ี
ั
ส่งแวดล้อม อาคารสถานท เช่น ทจอดรถมเพียงพอ เก้าอ้ส าหรบนั่งรอเพียงพอ สถานทสะอาด
ี
่
ี
่
ี
ี
่
ี
ี
เรยบรอย เปนระเบยบ สวยงาม สดชน อากาศถ่ายเท ปราศจากกล่นอับ มการระบายอากาศทด มแสงสว่าง
ี
ี
ี
ื
ิ
็
ี
่
้
็
่
ี
ิ
ิ
ี
่
ึ
็
ี
่
ิ
่
ุ
ี
ู
ุ
้
ั
เพียงพอ ส่งแวดล้อมทดเปนคณภาพบรการอย่างหนงทไม่ต้องใช้บคลากร เปนส่งทผู้ใช้บรการรบรและ
ิ
ี
่
ื
ิ
์
่
ี
สัมผัสได้ เช่น ความสะอาดของอาคารสถานท อปกรณเครองใช้ มบรการน ้าดมให้กับผู้รบบรการ
ิ
ั
ุ
ื
่
ความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ (Reliability)
ิ
ื
่
้
ื่
ิ
ื
่
ความน่าเชอถอในไว้ใจในการบรการ หมายถง การให้บรการตรงตามทก าหนดไว้ เช่น
ิ
ี
ื
่
ึ
ิ
่
ผู้รบบรการได้รบเอกสารทพนักงานแปลอย่างถกต้องเรยบรอย ทันเวลาทก าหนดไว้กับผู้รบบรการ พนักงาน
ั
ั
ิ
้
ั
ี
ู
่
ี
ี
ั
ั
ื
ี
ิ
ิ
่
มความกระตอรอรนสนใจในการช่วยแก้ปญหาให้แก่ผู้รบบรการ เมอผู้ใช้บรการมปญหาในการรบบรการ
ื
ั
ื
้
ั
ิ
ี
ิ
พนักงานได้ให้การช่วยเหลออย่างรวดเรว เช่น การให้ค าแนะน าถงขั้นตอนการด าเนนการของเอกสาร
็
ื
ึ
การตอบสนองตอผูบรโภค (Responsiveness)
ิ
้
่
ิ
การตอบสนองต่อความต้องการ หมายถง การให้บรการในทันท เช่น การให้บรการในเรองนัด
ิ
ื
ึ
ี
่
ั
ั
ิ
ี
ี
ี
ี
่
ิ
ี
หมาย การรบโทรศัพท์ทันททมเสยงสัญญาณ การแก้ปญหาให้แก่ผู้รบบรการทันท การให้บรการหรอความ
ั
ื
ิ
ี
ื
ให้ความสนใจทันททผู้รบบรการหมายถง ยินดต่อการตอบข้อสงสัยในทันท สามารถให้ค าแนะน าหรอ
ั
ี
่
ี
ึ
ี
่
ี
ี
ี
ี
ิ
ข้อมลทเหมาะสมรบผิดชอบต่อข้อรองเรยนของผู้รบบรการ มทัศนคตทดต่อผู้รบบรการ เคารพความเปน
ั
ู
็
่
ิ
ั
้
ิ
ี
ั
ุ
บคคลของผู้รบบรการ
ั
ิ
้
การใหความมันใจแกผูบรโภค (Assurance)
่
่
้
ิ
ั
ี
้
การสรางความมั่นใจให้แก่ผู้มารบบรการ หมายถง ผู้รบบรการมความมั่นใจในการบรการ
ึ
ิ
ิ
ิ
ั
ี
ี
่
ี
ี
ิ
ผู้ให้บรการยิ้มแย้มแจ่มใส มการต้อนรบทด พนักงานทมความร ความสามารถ และช านาญงาน การสนอง
ี
่
ั
้
ู
ั
ิ
ี
ปญหาของผู้ใช้บรการมความปลอดภัย ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย ต่อเอกสาร และปลอดภัยจาการ
ุ
ุ
ู
ึ
็
ู
ถกคกคามด้านจตใจ เช่น ความคาดหวังถงความถกต้องเสรจส้นทกขั้นตอนของเอกสาร ความวิตกกังวลว่า
ิ
ิ
ุ
ึ
ี
ึ
เอกสารจะผิดพลาด ทกอย่างจะท าให้ผู้นั้นรสกไม่ปลอดภัย จงท าให้มการเสาะแสวงหาการตรวจสอบ
ู
้
เอกสาร เพือท าให้เกิดความมั่นคงปลอดภัยในเอกสาร
่
้
็
ั
็
ิ
ความเหนอกเหนใจผูรบบรการ (Empathy)
ความเหนอกเหนใจ หมายถง การดแลเอาใส่ใจการรบฟงปญหา ความคดเหน มการให้บรการ
ู
็
ิ
ึ
ั
ั
ิ
็
ั
็
ี
เปนรายบคคล มสัมพันธภาพทดต่อการบฟงปญหาของผู้รบบรการ จดจ าผู้รบบรการเปนประจ า มอัธยาศัยท ่ ี
็
ุ
ิ
ั
ั
ั
ั
ิ
็
ี
่
ี
ั
ี
ี
371
