Page 87 - Memoria 2021

El objetivo principal del departamento, es brindar respuesta oportuna a las quejas presentadas por los
consumidores, dentro del marco legal y el procedimiento establecido, principalmente a través de la figura
de la conciliación, ya que permite de forma amigable, obtener una solución rápida a las diferencias
surgidas entre las partes.

Conformado por abogados y personal administrativo, el departamento de Decisión de Quejas se encarga
del trámite de los expedientes, desde la presentación de la queja por parte del consumidor, su revisión y
admisión, si corresponde, así como de la elaboración de los distintos documentos requeridos dentro del
proceso, tales como citaciones, providencias, oficios, resoluciones, y principalmente de la celebración de
las audiencias entre consumidores y agentes económicos, etapa fundamental dentro del proceso en
mención.

Dentro del listado de motivos de las quejas recibidas de los consumidores a nivel nacional, contra los
proveedores de bienes y servicios, los más frecuentes corresponden al incumplimiento de la garantía, falta
de información, incumplimiento de servicio, resolución de contrato e incumplimiento de contrato, como
se observa en la gráfica a continuación:

Audiencia realizada de manera virtual y presencial.

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